Automação de CX na prática: o que escolher (e quando) automatizar

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans.

Essa edição tá MEGA especial. Quem assume o “microfone” hoje é o James Silva, Team Lead de Customer Experience na Lia.

Se você está no CX há algum tempo, talvez já tenha vivido uma trajetória parecida com a dele. O James tem 8 anos de experiência, passando por grandes operações como Cuponomia e Quero Educação, e hoje lidera a operação de CX de uma das fintechs que mais crescem no país.

Só que tem um ponto que deixa essa edição ainda mais poderosa: a Lia é cliente da Cloud Humans e é uma das operações com resultados mais impressionantes do nosso portfólio.

Foi lá que a gente viu, na prática, como automação bem aplicada dobra retenção de tickets, aumenta receita e tira o time do modo bombeiro.

O James viveu cada parte desse processo. No conteúdo a seguir, ele destrincha o tema que mais gera dúvida e ansiedade entre os líderes de CX da comunidade: o que escolher (e quando) automatizar sem colocar a experiência em risco (e sem depender eternamente do time de tecnologia).

Bora acompanhar? 😊

No atual cenário do “atendimento ao cliente", com o avanço da inteligência artificial, muitos gestores e empresas pensam que o caminho natural é automatizar tudo. 

Inclusive, em alguns casos, há certa pressão da alta gestão sobre as áreas operacionais para implementar automações o quanto antes.

Mas a realidade não é tão simples. O segredo está em escolher com cuidado o que automatizar e entender que a proximidade com a operação é essencial.

Primeiro, é fundamental que gestores, líderes e analistas seniores de CX estejam próximos da operação, entendendo as dores dos clientes e os gatilhos do dia a dia. Isso permite identificar quais cenários realmente se beneficiam da automação.

💡 Dica de ouro: independentemente do uso de automações ou IA, estar perto do cliente e não perder o contato com o atendimento é o que vai manter você atento aos detalhes. 

Mesmo que ocupe um cargo estratégico, reserve um tempo da sua agenda para falar com o cliente, essa prática será uma fonte inesgotável de insights, diagnósticos de dores internas e externas e oportunidades.

Quantifique e qualifique antes de agir!

Em segundo lugar, é importante classificar os atendimentos por motivo, identificando os temas mais recorrentes. 

Tarefas repetitivas, como o envio de segunda via de boletos ou consultas simples, são ideais para automatização, pois evitam sobrecarregar o time com atividades que não exigem tanto raciocínio crítico.

Há um grande desperdício de talentos e um forte fator de desmotivação quando analistas de CX executam tarefas repetitivas em alto volume todos os dias. 

Ajustar isso com o uso de IA ajuda a reduzir o turnover, criar mais oportunidades internas e ter um time de analistas mais participativos na estratégia.

Tem processos complexos ou ambiciosos para automatizar? 

Comece simples, com pequenos testes.

Por exemplo, na Lia, antes de integrarmos com nossa API para envio de segunda via, algo que exigia desenvolvimento interno da equipe de tecnologia, fizemos uma prova de conceito simples: armazenamos links de pagamento em uma planilha e utilizamos o agente de backoffice da Cloud Humans, o Eddie, para consultar essa planilha quando o cliente informava o CPF. 

Assim, enviamos o link de pagamento de forma automatizada (utilizando a ClaudIA, a agente de IA pro atendimento, também da Cloud Humans).

Esse teste mostrou que a automação fazia sentido, duplicamos a retenção de tickets e aumentamos a satisfação do cliente. 

Só depois disso avançamos para uma automação mais robusta. E como o Eddie já estava preparado para se conectar com planilhas e também com APIs, a faca e o queijo estavam na mão!

Além de evitar erros mais graves ou custos de desenvolvimento desnecessários, essa abordagem fortalece o CX com argumentos concretos na hora de priorizar cenários junto ao time de tecnologia.

Meça, entenda, corrija, e faça a roda girar

Por fim, monitore sempre os indicadores de satisfação e retenção. Ajuste o que for necessário.

A automação deve ter auditoria constante, pois sempre há espaço para melhorias de performance. Muitos cenários mapeados inicialmente podem não contemplar totalmente a dor real do usuário.

Compilei abaixo esse passo a passo de como pensamos em automação na prática aqui na Lia, como se fosse um pequeno framework, simples, mas útil, mesmo quando parece óbvio.

O futuro do CX é humano (com uma ajudinha estratégica da IA)

Lembre-se, o profissional de CX está se tornando cada vez mais analítico e estratégico, deixando de ser apenas operacional.

Isso muda o perfil de contratação no mercado e eleva a importância desses profissionais na estratégia do negócio.

Existe um legado do mercado de call centers que ainda influencia a percepção de CX como uma área puramente operacional, vista apenas como um custo ou um mal necessário. 

Cabe a nós, profissionais da área, mostrar essa virada de chave. CX é estratégia pura, é aumento de receita, manutenção de reputação e melhoria contínua de processos e produtos.

O perfil dos profissionais de CX vai mudar ao longo dos anos. Vamos precisar de pessoas com bom senso crítico, que saibam lidar com o maior ativo das empresas, os clientes.

São elas que vão oxigenar a voz do cliente dentro do negócio, transformando dados e interações em decisões estratégicas.

E aquele temor de que a IA vai roubar nossos empregos pode ser sanado quando entendemos que a IA é um meio, não um fim.

Os humanos continuarão sendo os responsáveis por agregar valor real, nos detalhes, na empatia, na criação de laços, memórias e experiências que fortalecem os relacionamentos entre clientes e marcas.

Ainda não conhece o CXperts?

CXperts é o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans. Criamos o espaço mais relevante do Brasil para quem acredita que experiência do cliente não é suporte, é estratégia.

O que você encontra no ecossistema CXperts:

1/ CXperts Club: Grupo curado no WhatsApp para líderes reais trocarem entre si — sem buzzword, sem spam. Envie sua aplicação por aqui.

2/ Round Table mensal: Encontro fechado com membros da comunidade para discutir um tema relevante com profundidade.

3/ CXperts Insights: Nossa newsletter semanal com ideias provocativas, benchmarks e reflexões sobre o novo CX.

Feito para quem lidera CX com ambição: nosso foco são c-levels e gestores/heads de Customer Experience em startups e e-commerces em crescimento.

Se você está no front de decisões estratégicas, esse espaço é seu. Junte-se ao CXperts ;)

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