Como construir uma carreira em CX

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans. Essa edição tá mais que especial.

Nem é um artigo, é um relato real sobre crescimento, virada de chave e propósito. Quem assume o “microfone” é a Maria Julia Cardoso (a Maju), Coordenadora de Experiência do Cliente na Caju.

Maju começou na linha de frente, atendendo clientes no chat, por e-mail e WhatsApp, e hoje lidera a operação de CX de uma das startups mais admiradas do Brasil.

Em três anos, passou por todas as camadas: operação, qualidade, supervisão e coordenação. Na prática, construiu a trilha que muita gente de CX sonha, mas poucos têm clareza de como seguir.

O tema que ela traz é um dos mais pedidos na comunidade: como construir uma carreira sólida em CX. Sair da operação e chegar à liderança, sem precisar mudar de área.

Prepare-se: o conteúdo a seguir é um relato honesto, de quem saiu da trincheira, aprendeu a se posicionar e hoje inspira outras pessoas a fazerem o mesmo.

Quem trabalha com CX costuma ouvir frases como: “Você trabalha com atendimento? Mas não pensou em ter uma carreira?”

Desde o meu primeiro emprego, em um call center vendendo cartão de crédito, eu mesma tinha essa visão de que atendimento não era carreira, era passagem.

Depois, com 19 anos, fui trabalhar no administrativo e pensei: “uau, é chique falar que trabalho no administrativo!”. Então, fui fazer faculdade de Ciências Contábeis, imaginando que seguiria nessa área.

Na faculdade, tive uma matéria chamada Relacionamento com o Cliente, que era a minha favorita. Mesmo assim, continuava acreditando que o administrativo era o caminho mais promissor.

Os anos passaram e continuei no administrativo, mas comecei a perceber que, mesmo no financeiro ou na contabilidade, eu sempre atendia clientes: os famosos “clientes internos”. Em uma das experiências, numa multinacional de varejo, volta e meia eu me via caminhando pela loja e abordando algum cliente, perguntando se precisava de ajuda. Ou seja, eu estava atendendo.

Com as voltas que a vida dá, precisei mudar de empresa e fui parar no atendimento novamente. A sensação, no início, foi: “nossa, estou regredindo!”.

Mas, quando comecei a atender os primeiros clientes, senti uma satisfação diferente. E foi ali que percebi: essa era a minha vocação. Atendimento ao cliente.

O começo: aprendizados do front

Percebendo que essa era minha vocação, o próximo passo foi claro: ser melhor a cada dia.

Passei a estudar sobre a área de atuação da empresa, perguntava muito aos colegas e supervisores, escutava os clientes com atenção para me adaptar ao estilo de cada um. Logo entendi que quem está no front conhece o cliente como ninguém. E é quem leva a visão real para a liderança.

Minha curiosidade sempre me guiou. E, em apenas seis meses de muita pergunta, atendimentos personalizados e estudo, virei supervisora de um time de 70 pessoas.

Foram três anos de muita resiliência e aprendizado. Era a minha primeira vez como líder, mas, por ser uma empresa tradicional, eu não conseguia colocar em prática tudo o que aprendia.

Tentei mudar de área, ainda dentro do universo do atendimento, e fui para a qualidade. Mas sentia falta de estar ali, no front, vendo de perto o impacto das ações no cliente.

Foi quando surgiu a Caju, uma startup de benefícios corporativos que eu acompanhava de longe, encantada pelos posts no LinkedIn. A vaga? Analista júnior de experiência do cliente.

Pensei: “gourmetizaram o atendimento? Agora é CX?”.

Fui pesquisar… e o match foi perfeito. Era isso que eu queria fazer.

Comecei na Caju em junho de 2022, atendendo tickets. Meu objetivo era simples: atender o máximo de clientes com qualidade, empatia e fazer a diferença na vida deles.

E sim, é possível fazer a diferença na vida de alguém em um simples atendimento.

Lembro de uma cliente, a Rafa. Ela chegou super atritada, reclamando muito. Descobrimos rápido que o problema não era tão grave e conseguimos resolver. Mas percebi que ela estava estressada, preocupada (vida de RH não é fácil). Então, entrei em um tom mais leve: mandei um “sextou” durante o atendimento. Ela desarmou, começou a contar experiências positivas com a Caju, e eu entrei na onda: mandei figurinhas, um link de uma campanha legal no YouTube... e pronto: CSAT positivo.

Mas calma, não parou por aí.

Chamei minha líder na época e sugeri que enviássemos alguns mimos pra ela (o atendimento tinha sido especial). Mandamos meia, caderninho, ecobag.

Na semana seguinte, recebemos um e-mail com um textão. Ela dizia que chorou muito ao receber nosso presente. Contou que estava passando por um momento difícil e que aquele gesto tinha mudado completamente o rumo da semana dela.

Depois disso, toda sexta-feira, ela nos mandava um e-mail desejando bom fim de semana ao cajueiro.

Atendimento é isso: cuidar das pessoas nos momentos em que elas mais precisam.

A virada: de atender para melhorar o atendimento

Como a Caju ainda era nova, vi ali várias páginas em branco, prontas para serem escritas com o meu aprendizado e vontade de transformar o dia dos clientes.

Ah, lembram da faculdade de Ciências Contábeis? Abandonei na sétima fase. Não queria mais o ambiente administrativo. Mas, naquela época, era difícil encontrar conteúdos sobre atendimento ao cliente. Então, comecei a pesquisar e optei por fazer Processos Gerenciais.

Em paralelo, mergulhei em cursos gratuitos: Lean Six Sigma, gestão de pessoas, atendimento, gestão de tempo, oratória… tudo que pudesse agregar.

Mesmo sendo júnior, comecei a propor melhorias: um processo de atendimento aqui, uma macro diferente ali, uma sugestão acolá. Sempre atenta a tudo e, ao mesmo tempo, batendo recordes de atendimento e mantendo um dos melhores CSATs do time.

Passei a interagir mais com o time, ajudava colegas e, mesmo quando não sabia a resposta, dizia: “vou procurar quem sabe e te retorno”. Assim, eu aprendia e, de quebra, construía minha imagem de liderança (sempre respeitando quem já ocupava o cargo).

Em janeiro de 2023, veio a promoção para analista pleno. Em junho, sênior. A partir daí, comecei a agregar ainda mais: ajudei a estruturar o time de qualidade, criei processos e manuais de CX, fiquei próxima do time e percebi um movimento acontecendo: a liderança me procurava para pedir percepções sobre temas estratégicos.

Comecei um MBA em Gestão de Pessoas, Liderança e Coaching e, logo depois, veio o convite para a liderança.

Continuei estudando, lendo muito e, em novembro de 2024, me tornei Coordenadora de CX.

A liderança: crescer sem sair da área

Ser líder de CX já é uma montanha-russa. Ser líder de CX em uma startup é ainda mais desafiador.

Mudanças repentinas, incidentes, trocas de plataforma, pressão por performance e escala... É nesse cenário que a resiliência precisa ser inabalável.

Muita gente fala sobre o desafio de liderar ex-colegas. No meu caso, tudo foi natural, porque essa imagem de liderança já vinha sendo construída há tempos.

O maior desafio, pra mim, foi desapegar do operacional. Da vontade de entrar no front pra resolver.

Hoje, como coordenadora, dou mentoria sobre carreira e liderança. Mas confesso: sempre que posso, ainda respondo algum cliente.

Ter virado líder na mesma empresa onde comecei me fez entender que eu já tinha todas as ferramentas pra desenvolver o time e imprimir a minha visão de atendimento.

Claro, os desafios existem. Mas sempre busco o equilíbrio entre a experiência do cliente e a experiência de quem atende.

O recado pra quem está na linha de frente

Se você está aí, atendendo dezenas de clientes por dia, acredite: dá pra crescer e construir uma carreira sólida em CX.

Estude, se desenvolva, compartilhe suas ideias nos espaços certos e trate cada cliente como um ser humano que merece cuidado.

A carreira em CX não se resume ao atendimento. Tem Qualidade, Treinamento, Performance, Planejamento… um universo de possibilidades que ainda é pouco explorado.

Na Caju, lidamos diretamente com RHs que precisam garantir o pagamento de benefícios aos colaboradores. E eu sempre lembro o time:

“Cada vez que um RH paga um pedido, uma família vai ao supermercado feliz. Um trabalhador cansado pega um Uber tranquilo pra casa. Por trás de cada atendimento há uma pessoa tentando resolver uma dor, e, muitas vezes, essa dor afeta várias outras. Você é o remédio que o cliente procura.”

E aí? Vamos juntos mostrar que CX é carreira SIM, e que cada atendimento é uma chance de criar um momento UAU?

Compartilhe este texto com o seu time, seus colegas, seus amigos. Vamos mostrar pro mundo o orgulho que temos de trabalhar com atendimento.

Bônus da edição: livros que me acompanharam na jornada (e indico SUPER!)

• A coragem de ser imperfeito e A coragem para liderar — Brené Brown

• Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes — Stephen R. Covey

• A arte de fazer o dobro do trabalho na metade do tempo — Jeff Sutherland

• Essencialismo — Greg McKeown

• Como fazer amigos e influenciar pessoas — Dale Carnegie

• Atitude mental positiva — Napoleon Hill

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CXperts é o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans. Criamos o espaço mais relevante do Brasil para quem acredita que experiência do cliente não é suporte, é estratégia.

O que você encontra no ecossistema CXperts:

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Feito para quem lidera CX com ambição: nosso foco são c-levels e gestores/heads de Customer Experience em startups e e-commerces em crescimento.

Se você está no front de decisões estratégicas, esse espaço é seu. Junte-se ao CXperts ;)

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