Como preparar sua operação de CX para a Black Friday

👋 Ian aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans, feito para quem lidera Customer Experience nas empresas que mais crescem no Brasil.

No CXperts Insights, você não vai ver nada de teoria genérica ou tendência solta. Aqui você encontra frameworks, bastidores e atalhos de quem já testou, errou e acertou. Se você lidera CX e quer sair do modo bombeiro, ganhar influência interna e entregar resultado de verdade, essa newsletter é pra você ;)

Na Black Friday, o volume de atendimento de um mês pode subir 20x em um único dia.

Pior: às vezes, tudo acontece em quatro horas.

Já vi operação que colapsou antes do almoço.

Não porque o produto era ruim.
Mas porque a estrutura do suporte já vinha no limite (e ninguém preparou a casa).

Qualquer sistema que funciona bem hoje vai falhar multiplicado por 10.
Qualquer política mal definida vira frustração em escala.
Qualquer processo que depende de "ver com fulano" simplesmente não aguenta o tranco.

O que a maioria das empresas ainda não entendeu é que CX não é um departamento à parte.

Na Black Friday, ele vira parte essencial do produto.

Porque tudo o que falha no meio do caminho — estoque, frete, sistema, cupom — vai bater lá.

Os e-commerces mais experientes costumam se preparar com meses de antecedência. Alguns começam já em março.

Mas no mundo de hoje, nem tudo precisa de tanto prazo.

Dá pra montar uma operação enxuta, que escala rápido, se você tiver clareza do que precisa resolver (e não só pressa pra apagar incêndio).

Nessa edição, quero compartilhar o que eu vi dar errado, o que funciona melhor em quem faz bem feito, e o que ainda dá tempo de arrumar.

Pra que seu time não quebre no dia que era pra ser o mais lucrativo do ano.

O que você vai ver:

1. Como saber se sua operação vai travar

2. O "velho jeito" de escalar o suporte

3. O que as operações mais maduras já fizeram

4. Como alguns clientes da Cloud Humans se prepararam

5. Dicas práticas pra quem está se preparando pra Bla …

Como saber se sua operação vai travar

Tem coisa que não precisa de IA nem planilha pra prever.
Se sua operação já dá sinal de estresse em agosto, a Black Friday vai estourar o cano.

E não é só uma questão de volume.

O problema é que o que já é frágil no dia a dia — processos quebrados, decisões manuais, ausência de padrão — vira colapso quando entra pressão.

E a Black Friday é isso: uma pressão concentrada em horas.

Esse tipo de pico não permite improviso.
É o tipo de situação em que uma falha pequena vira uma fila de 600 pessoas em 20 minutos.

A maioria das empresas não percebe que o gargalo não começa na sexta.

Ele começa quando:

• As decisões sobre troca e devolução ainda são feitas no WhatsApp do time

• Ninguém sabe dizer com segurança o que acontece “na dúvida” com o cliente

• Os canais estão descentralizados, e o atendimento depende de vários sistemas desconectados

• Não tem regra pra exceção, nem playbook pra quando a coisa sai do controle

• O time ainda está em formação, ou vai ter que ser contratado e treinado “na correria”

Se você já tem esse tipo de fragilidade hoje, a Black Friday só vai fazer ela aparecer mais rápido e pra mais gente.

E o mais perigoso: o time entra em modo de pânico silencioso.

As pessoas sabem que vai dar ruim. Só não sabem ainda onde, nem quando.

E quando estoura, sobra pra CX apagar incêndio que nem foi criado por CX.

Toda falha do sistema, do estoque, do frete… tudo cai no suporte. E o suporte tem que segurar a bronca.

Essa é a conta que a maioria não faz:

Se você não tem plano pra isso, o colapso já está marcado no calendário.

O "velho jeito" de escalar o suporte

Quando o caos aperta, o movimento padrão é contratar mais gente.
E rápido.

Parece lógico, mas quase sempre dá errado.
Porque o problema não é só falta de braço. É falta de preparo.

Já vi empresa contratando em outubro pra rodar operação em novembro.
Treinamento de dois dias, playbook improvisado, ninguém sabendo o que fazer quando o cliente foge do script.

A pessoa chega num dia e já está atendendo no outro.

Resultado: 

• Mais gente respondendo mal.

• Mais volume sendo mal resolvido.

• Mais frustração pro cliente e mais retrabalho pro time.

E quando passa o pico, todo mundo é demitido.
Vira um ciclo: pressa, caos, corte.

Sem contar a dificuldade de contratar nessa época.
Muita gente que toparia um extra já está em outro job.

O custo é mais alto, o tempo é mais curto e a pressão é maior.

O que parece uma solução vira só um paliativo.
E deixa a operação mais vulnerável do que antes.

O que as operações mais maduras já fizeram

As operações de CX mais maduras que acompanho sabem exatamente:

1. O que vai dar pico

2. O que não pode travar

3. E o que não dá pra negociar

E aí se organizam pra garantir o básico bem feito.

Por exemplo:

• Contratam e treinam gente com antecedência. Não jogam atendente novo no meio do caos.

• Criam políticas específicas pra Black Friday. O que vale, o que não vale, o que fazer “na dúvida”.

• Testam os fluxos com antecedência. Simulam picos e validam se os canais e sistemas aguentam.

• Integram o suporte ao resto da operação. Logística, produto, tech: todo mundo sabe que vai precisar segurar um pouco da bronca.

• Entendem que CX não é “última linha de defesa”, mas parte do produto. O que falhar no caminho, o atendimento vai sentir primeiro.

• E colocam IA no suporte pra resolver o que é simples: rastreio, status de entrega, executar trocas, segunda via de pedido.

Esse tipo de pergunta representa a maior parte do volume.
É o que a ClaudIA, nossa agente de IA, resolve sozinha.

Quando bem configurada, ela responde em média 65% dos atendimentos sem precisar de um humano. E isso muda tudo.

Porque o time não precisa mais perder tempo com o básico.
Fica livre pra lidar com os casos mais complexos, que pedem análise e decisão.

É isso que permite escalar sem desmoronar.
Menos sobre “colocar mais gente” e mais sobre usar melhor quem já está ali.

Como alguns clientes da Cloud Humans se prepararam

A Insider Store é um bom exemplo.

Eles passaram por uma campanha com influenciador que explodiu o volume de pedidos. E foi ali que viram o impacto de não ter o atendimento automatizado.

A promoção tinha desconto limitado, e muita gente ficou de fora.
O resultado? Uma enxurrada de dúvidas no suporte.

Em vez de deixar o time afundar, eles agiram rápido:

Mapearam os principais temas e subiram conteúdo novo com a ClaudIA.
Com isso, automatizaram boa parte dos chamados em questão de horas.

Evitaram a pane. Mesmo com o volume pesado.

Porque não esperaram o caos passar. Ajustaram a operação no meio da tempestade.

Outro caso legal é a Boca Rosa Beauty.

Eles adotaram uma política simples, mas poderosa:
na dúvida, favorece o cliente.

Se o problema foi da operação, não enrola: dá crédito ou resolve sem pedir nada em troca.

Antes do cliente reclamar, já enviar:

• Confirmação de pedido

• Política de troca clara

• Cupom de “boa vontade” pra quem teve atraso

Isso segura o volume reativo e reforça a confiança na marca.
É o famoso “a marca veio até mim, antes de eu precisar ir atrás”.

A preparação deles não foi sobre escalar time.

Foi sobre pensar jornada, antecipar problema e deixar o suporte pronto pra agir. Não só reagir.

Dicas práticas pra quem está se preparando pra Black

Se você tá lendo isso em agosto, ainda dá tempo.
Não pra resolver tudo, mas pra fazer o básico bem feito e evitar o colapso.

Algumas ações que funcionam, e que vi nossos clientes mais maduros fazerem:

1/ Escolhe quem vai segurar a bronca. Coloca alguém pra cuidar do suporte como prioridade número um. Alguém que respira operação e esteja autorizado a tomar decisão.

2/ Cria e divulga um playbook de exceções. Na dúvida, qual é a decisão? Vai dar crédito? Vai trocar? Vai assumir o erro? Se cada atendente inventa uma resposta, a operação vira roleta.

3/ Prepara os dados com antecedência. Tudo que o atendimento vai precisar — catálogo, política, status de pedido, prazos — tem que estar fácil, integrado e atualizado. Se tiver que procurar no meio do pico, já era.

4/ Treina antes de contratar mais. Não adianta encher o time de gente nova que não sabe como resolver. Melhor poucos, bem preparados, do que muitos apagando incêndio.

5/ Revisa seus estoques e parceiros de logística. O que você vender, você precisa entregar. Parece óbvio, mas na prática é o maior causador de atrito no pós-venda.

6/ Evita o efeito dominó. Toda falha da operação vai bater no suporte. Quanto mais clara for a comunicação com o cliente — antes, durante e depois — menor a frustração.

Dica extra: usa o WhatsApp a seu favor

Tem muito cliente que não quer abrir ticket.
Ele quer saber se o pedido saiu, se a blusa ainda está disponível, se vai chegar a tempo.

E você pode responder antes mesmo da pergunta.

Com o Cloud Chat, dá pra fazer disparos proativos no WhatsApp.
Desde avisos importantes até cupons e campanhas pontuais.

Funciona como uma extensão do marketing, mas com cara de conversa. E impacto direto na retenção.

Pra fechar

Toda operação tem uma escolha pra fazer: esperar o caos chegar, ou se preparar pra atravessar ele com controle.

Black Friday não é sobre atender mais.
É sobre errar menos.

É por isso que as operações mais sólidas fazem o básico bem feito, treinam com antecedência e colocam inteligência onde dá mais impacto.

Seja com IA resolvendo o simples, seja com decisões claras pra quando o bicho pegar.

Não tem milagre.
Mas tem jeito.

E ele começa muito antes da sexta-feira.

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