De Motorola à Vammo: como Rodrigo Rosa transforma Voz do Cliente em decisão de negócio

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans, feito para quem lidera Customer Experience nas empresas que mais crescem no Brasil.

Saiu o segundo episódio da temporada 2 do CXperts Talks.

E, como já virou costume por aqui, junto com o episódio sai também essa edição da news, com a minha leitura pessoal sobre o papo, os principais pontos que me marcaram e um resumo pra quem prefere ler em vez de ouvir, ou pra quem gosta de consumir os dois e refletir com mais calma depois.

Dessa vez, eu sentei com o Rodrigo Rosa, Diretor de CX e Backoffice na Vammo (startup de motos elétricas). Um papo que, na prática, gira em torno de uma dor muito específica de quem lidera CX: saber exatamente onde está o problema do cliente, mas não conseguir transformar isso em prioridade real dentro da empresa.

Ao longo da conversa, o Rodrigo compartilha como lidou com isso em contextos bem diferentes (de empresa gigante a startup em crescimento acelerado) e por que, na visão dele, Voz do Cliente só vira mudança quando vira decisão de negócio.

A gente falou sobre:

• como usar storytelling (a famosa “Maria”) sem cair no “caso isolado”

• como quantificar o impacto dos clientes silenciosos que simplesmente somem; e

• por que eficiência e experiência não precisam competir

Essa edição não é um resumo cronológico do episódio.

É um recorte dos temas centrais do papo, com os comentários que eu fui fazendo ao longo da conversa e as conexões que ficaram na minha cabeça depois que o microfone desligou.

Se você quiser ouvir o episódio completo, o link tá aqui.

Se preferir ler primeiro (ou usar o texto pra aprofundar o que ouviu), segue comigo.

Quando “300 clientes reclamando” não é suficiente

Tem uma cena clássica em startup que quem lidera CX vai reconhecer.

Você chega com dados, exemplos, relatos reais. Mostra que tem cliente insatisfeito de verdade. E aí alguém solta, com a maior naturalidade do mundo:

“Tá, mas isso é 300 clientes num universo de milhões.”

O Rodrigo descreve exatamente esse momento no papo. E ele é cruel porque, do ponto de vista puramente matemático, parece fazer sentido. Sempre vai existir um projeto mais sexy na mesa. Um projeto que promete “trazer 6 milhões”. E, do lado oposto, CX aparece como “300 reclamações”.

É aí que muita operação empaca.

Porque o time de CX sabe que não é pouco. Sabe que aquilo dói. Sabe que aquilo se repete. Mas não consegue provar que aquela dor compete de igual pra igual com as outras prioridades do negócio.

O que o Rodrigo traz, e aqui eu acho que mora o aprendizado mais valioso do episódio, é que o problema não são as 300 reclamações.

O problema é parar nelas.

Ele fala algo que muda completamente o enquadramento: quem reclama é quem ainda tem algum nível de conexão com a marca. É quem insiste. É quem tenta resolver. 

Mas existe um grupo muito maior que não reclama. Esse grupo simplesmente vai embora.

E esse grupo quase nunca aparece no dashboard de CX.

A virada: a Maria que reclama × a Maria que some

Pra explicar isso, o Rodrigo usa a história da Maria.

Ele conta o caso de uma cliente recorrente, que compra com frequência, decide comprar um presente pra filha, algo dá errado, ela chega em casa sem presente, a filha chora… e ela também. No atendimento, ela fala algo do tipo: “nunca mais vou usar vocês.”

Até aqui, todo mundo que trabalha com CX já viu essa cena.

A diferença é o que ele faz depois.

Em vez de tratar aquilo como “mais um caso difícil”, ele usa a Maria como porta de entrada pra investigar o padrão. Ele vai atrás do time técnico, do produto, dos dados, e descobre que aquele mesmo comportamento não afetava só as 300 pessoas que reclamaram naquele mês.

Afetava mais de mil e tantas outras que passaram pela mesma fricção; só que não abriram chamado nenhum.

Quando ele soma:

• as Marias que reclamaram

• com as Marias silenciosas que simplesmente desistiram

O número chega perto de 2 mil clientes por mês impactados.

Nesse momento, muda tudo.

Porque o debate deixa de ser “300 num universo de milhões” e vira outra pergunta:

Quantos clientes por mês a gente está perdendo por causa disso?

E quando ele traduz isso em dinheiro, a conversa termina de virar: algo entre 70 e 80 mil dólares por mês, quase 1 milhão por ano indo embora por uma fricção que parecia “pequena”.

É aqui que o Rodrigo crava a frase que, pra mim, resume o episódio inteiro:

Voz do Cliente só vira mudança quando vira decisão de negócio.

Não é sobre contar histórias bonitas. É sobre colocar a história dentro da planilha certa.

Eficiência e experiência não são inimigas. O inimigo é o esforço do cliente.

Depois que o Rodrigo “fecha” a história da Maria e mostra como ela vira número, eu puxo um tema que aparece muito na rotina de qualquer liderança de CX: a pressão por eficiência.

Porque o discurso é sempre parecido:

“precisamos reduzir custo”
“precisamos escalar sem contratar”
“precisamos segurar o SLA”

Aí nasce aquela sensação de que você está escolhendo entre duas coisas ruins:

ou você melhora a experiência e paga caro…

ou você corta custo e vira um atendimento frio, robotizado, que o cliente odeia.

O Rodrigo foi bem direto: pra ele, isso é uma visão equivocada. Dá, sim, pra reduzir custo e melhorar a experiência ao mesmo tempo.

A parte que eu mais gostei é que ele não fala isso de um jeito abstrato. Ele ancora numa provocação simples, que ele mesmo cita como “lema” (e que, na hora, eu fiquei pensando: isso devia estar colado na parede de metade das startups):

“O melhor serviço é não precisar fornecer serviço.”

Ou seja: o melhor atendimento não é o mais rápido.

Nem o mais simpático.

É o que não precisou acontecer, porque a jornada se resolveu sozinha.

E aí ele traduz o que isso significa na prática: o cliente deveria conseguir resolver o que precisa sem falar com ninguém, sem deslocar, sem depender de suporte.

Esse ponto, pra mim, muda completamente a conversa sobre eficiência.

Porque eficiência, nesse enquadramento, deixa de ser “fazer o time responder mais rápido” e vira “tirar o cliente da fila”.

E quando você tira o cliente da fila…

• o cliente ganha tempo (e paz)

• a operação ganha fôlego

• e você reduz custo sem mexer em headcount

O Rodrigo deu um exemplo bem concreto da Vammo.

Antes, tinha cliente chamando no WhatsApp pra pedir documento da moto.

Hoje, ele entra no app, clica, baixa o documento e segue a vida.

É quase bobo de simples. E é justamente por isso que funciona.

Eu gosto desse tipo de exemplo porque ele é o oposto do “vamos fazer uma grande revolução de atendimento”.

É um ajuste de jornada que:

• reduz demanda

• reduz atrito

• e aumenta a sensação de controle do cliente

Sem precisar de mágica.

Se você lidera CX, eu acho que esse é um bom teste mental pra fazer toda semana:

“Essa dor que está entupindo meu time… é um problema de atendimento ou de jornada?”

Porque tem coisa que é atendimento mesmo. Mas tem muita coisa que o suporte só está “pagando a conta” de uma jornada mal resolvida.

Aí a conversa sobre eficiência fica muito mais honesta.

Quando você está criando uma categoria, CX vira “central de exceções” (antes de virar processo)

Depois que a gente entra na lógica de tirar esforço do cliente, o papo naturalmente vai pra Vammo.

E aqui eu gostei porque muda o cenário do “CX clássico de SaaS”.

A Vammo está num mercado que ainda está sendo educado. Não é só “mais um app”. É um modelo que mistura produto físico, comportamento urbano e rotina de trabalho. 

O Rodrigo explica a operação como aluguel de moto elétrica e uma rede de pontos (postos na cidade) onde o cliente faz troca de bateria, pensado, principalmente, pra quem trabalha com a moto e não pode parar pra carregar.

Eu comento com ele no episódio que isso é “praticamente criar uma categoria”, porque, na prática, você não está só ajustando uma experiência existente. Você está descobrindo qual experiência faz sentido.

E aí o Rodrigo traz um ponto que eu acho muito real pra quem lidera CX em empresa que está crescendo em território novo:

No começo, muita coisa nasce manual.

Não porque alguém é “amador”.

Mas porque tem variáveis demais, incerteza demais, e você precisa testar no mundo real antes de virar regra.

Ele fala desse cenário com exemplos bem do dia a dia: aparece tema de multa, aparece questão de estação que caiu energia… e você, como operação, vai montando uma forma de resolver.

Aí vem a frase que eu mais anotei nesse bloco:

tecnologia e pessoas têm que caminhar juntas.

Porque, quando a empresa está criando o caminho, o cliente não quer ouvir “isso não está no processo”. Ele quer resolver a vida. E, até o produto absorver tudo, alguém precisa segurar a ponta.

IA e automação: o risco não é automatizar, é automatizar sem governança

Essa conversa de “tecnologia e pessoas juntas” puxa o tema de IA.

Aqui o Rodrigo foi bem pé no chão.

Ele fala que, na maioria das empresas, não existe um “time de IA” pra fazer isso direito. O que existe é operação tentando encaixar automação no meio do caos, e aí, se você não tem ajuda de curadoria, treino, avaliação e acompanhamento, dá pra economizar de um lado e criar um problema maior do outro.

Eu puxo um raciocínio que eu uso muito: existe um 80/20 inevitável em CX.

Tem uma parte enorme do volume que é repetição, dúvida simples, pedido de documento, status, instrução, e tem uma parte menor que é a “Maria”: caso sensível, exceção, frustração, contexto.

É aqui que eu acho que o papo fica maduro:

Automação, quando faz sentido, não é pra “substituir humano”.

É pra liberar o humano pro pedaço em que ele realmente faz diferença.

Porque se você gasta gente boa respondendo o que o cliente poderia resolver sozinho… você não está sendo “humano”. Você está sendo ineficiente e, pior, está tirando energia do time pra lidar com os casos que realmente exigem cabeça e empatia.

WX: no fim, CX é relação (não processo)

No final do episódio, a gente fecha com o tema do WX (Wife Experience).

O Rodrigo conta que ele criou isso em treinamentos porque, muitas vezes, quem está distante do cliente não consegue “sentir” o que é experiência. Então ele usa a analogia pra mostrar que, no fundo, estamos falando de relação: intenção, confiança e conexão.

E ele coloca de um jeito que eu gosto porque é simples e duro:

Não é sobre olhar a assistência como um processo. É sobre entender o que o cliente busca no fim: uma relação.

Quando eu ouvi isso, eu conectei automaticamente com a história da Maria.

Porque a Maria não “chora” por causa do ticket. Ela chora porque, naquele momento, a relação que ela achava que tinha com a marca quebrou; e a consequência aparece na forma mais cara possível: “nunca mais.”

Fechando a edição

Se eu tivesse que resumir minha leitura do papo com o Rodrigo em uma linha, seria:

Storytelling abre a porta. Número faz a empresa atravessar.

A Maria emociona.

Mas o que muda o roadmap é quando você prova quantas Marias existem (incluindo as que somem sem falar nada) e traduz isso em decisão de negócio.

Se você quiser ouvir o episódio completo, ele está no ar no CXperts Talks.

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