Do B2B ao B2C: aplicando a Curva ABC para escalar CS e CX

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans. Dessa vez, a edição é especial: pela primeira vez temos uma convidada trazendo seu olhar direto da prática. A Vanessa Rodrigues, Head de Customer Success na Datlo, aceitou o convite para compartilhar como aplica a Curva ABC em operações B2B e B2C para escalar CS e CX.

Vanessa é apaixonada por tecnologia, comunicação e pela arte de construir relações de confiança que geram resultados. Sua carreira já passou por desafios de peso: na Escola Conquer, liderou mais de 20 pessoas, formou 4 líderes e tocou uma operação Outbound B2C que faturou R$11 milhões em um ano. Antes disso, atuou na Boa Vista SCPC – Equifax, um dos maiores bureaus de crédito do mundo, desenvolvendo expertise em grandes contas e inteligência de mercado.

Prepare-se: o conteúdo que você vai ler é o reflexo de quem já testou, errou e acertou em diferentes contextos de CS e CX (e agora compartilha os atalhos com você).

Muitas empresas e gestores de CS ou CX ainda não contam com ferramentas robustas para mensurar o Health Score da carteira. Isso dificulta enxergar rapidamente quais clientes estão saudáveis, quais correm risco e onde estão as maiores oportunidades.

A Curva ABC, quando construída a partir de pilares bem definidos, surge como uma forma prática de trazer essa primeira visão de saudabilidade e priorização.

• Para operações enxutas, ela pode ser o primeiro passo para criar disciplina de análise e gestão de clientes (como sugere o guia da Custify sobre Health Scores acessíveis).
  

• Para operações já tracionadas, com KPIs e tecnologias avançadas, ela pode gerar discussões de alto nível, comparando critérios e estratégias de classificação - como defendem Mehta, Steinman e Murphy no livro Customer Success, onde Health Score deve refletir não só uso do produto, mas também valor entregue.

O que é a Curva ABC em CS

Inspirada no Princípio de Pareto (80/20), a Curva ABC classifica os clientes em três grupos:

A → Clientes que geram maior valor (receita).
B → Clientes relevantes, mas que exigem estímulo e acompanhamento.
C → Clientes de menor impacto individual e de receita, mas que, em conjunto, podem representar grande peso.

• Esquerda: mostra a quantidade de clientes → o grupo C é gigante.
  

• Direita: mostra o valor gerado → o grupo A domina, mesmo sendo pequeno em quantidade.

Historicamente, a Curva ABC considera apenas o ticket médio ou receita. Essa abordagem é útil como ponto de partida, mas não captura engajamento, potencial de expansão ou relacionamento, elementos estratégicos essenciais em CS/CX.

Por isso, para obter uma visão mais estratégica da carteira, é possível aplicar a Curva ABC considerando pilares múltiplos, trazendo insights sobre comportamento, oportunidade de expansão e saúde do relacionamento.

Os 4 pilares estratégicos da Curva ABC que utilizo na minha operação 

1. Faturamento Gerado (TKM) → Valor financeiro entregue pelo cliente em determinado período.
   

2. Potencial de Expansão → Oportunidades futuras de crescimento, upsell ou cross-sell.
   

3. Engajamento e Utilização → Nível de uso do produto/serviço; baixo engajamento pode sinalizar risco.
   

4. Relacionamento e Parcerias → Nível de proximidade e confiança; clientes parceiros tendem a expandir mais facilmente e participar de ações internas e externas.

Exemplo numérico (simplificado para 10 clientes B2B)

Esse modelo nos permitiu:

• Identificar clientes “C” com alto potencial e criar planos de ação para evitar churn.
  

• Direcionar CS mais aderentes para atender contas “A” estratégicas, garantindo foco no que mais gera impacto.
  

• Automatizar interações com clientes “C” de baixo valor, liberando tempo da equipe para ações de maior retorno.

Adaptando para operações B2C

No B2C, os pilares podem ser ajustados:

• Faturamento Gerado → Ticket médio ou frequência de compras
  

• Potencial de Expansão → Probabilidade de recompra ou upgrade
  

• Engajamento e Utilização → Uso consistente da plataforma ou interação com produtos
  

• Relacionamento e Parcerias → Lealdade e advocacy (recomendações e avaliações positivas)

Exemplo prático:

• Clientes A → compram com frequência, têm alto LTV e ainda influenciam novos consumidores.
  

• Clientes B → fiéis, mas de ticket menor ou engajamento limitado.
  

• Clientes C → sazonais ou de baixo ticket, que podem ser ativados com campanhas específicas.

E aqui entra o ponto: a Curva ABC não é só uma ferramenta de CS. Para CX, ela ajuda a organizar onde o time deve investir energia.

Muitas vezes, clientes “C” geram um volume desproporcional de tickets que consomem a operação, enquanto os “A” precisam de atenção diferenciada para não virar churn. Usada dessa forma, a Curva ABC vira não apenas um método de classificação, mas um mapa estratégico para a experiência do cliente como um todo.

Provocação para a comunidade

Se você tivesse que reclassificar seus clientes hoje, quais critérios colocaria no topo da sua Curva ABC?

• Receita ou ticket médio?
  

• Potencial de expansão ou oportunidades futuras?
  

• Engajamento e utilização do produto/serviço?
  

• Relacionamento, confiança e advocacy?

Operações maduras: seus KPIs antecipam risco e oportunidades ou apenas descrevem a carteira?

Operações enxutas: a Curva ABC pode ser seu primeiro passo para disciplina analítica e priorização estratégica.

Compartilhe sua experiência:

• Quais critérios você considera mais importantes na sua operação?
  

• Como equilibrar esforço e potencial de crescimento em clientes diferentes?
  

• Clientes “C” já se tornaram “A”? Como?

A Curva ABC é uma ferramenta versátil:

• Para uns, é o primeiro passo rumo a uma operação mais analítica.
  

• Para outros, um complemento estratégico para discutir maturidade em CS/CX.

Seja no B2B ou B2C, a lógica é a mesma: nem todos os clientes devem ser tratados igualmente, logo trate-os de acordo com valor e potencial.

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