Pra quem lidera CX e quer sair do modo bombeiro: nasceu o CXperts Talks

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans, feito para quem lidera Customer Experience nas empresas que mais crescem no Brasil.

No CXperts Insights, você não vai ver nada de teoria genérica ou tendência solta. Aqui você encontra frameworks, bastidores e atalhos de quem já testou, errou e acertou. Se você lidera CX e quer sair do modo bombeiro, ganhar influência interna e entregar resultado de verdade, essa newsletter é pra você ;)

Hoje eu tô MUITO feliz de escrever essa edição porque finalmente saiu um projeto que tava na gaveta há um tempinho:

 👉 o podcast oficial do CXperts, o CXperts Talks.

Até aqui, cada papo que tive com os convidados dessa primeira temporada virou uma edição do Insights, com os principais aprendizados, o jeito que eu enxerguei a conversa, o que você podia aplicar na sua operação no dia seguinte.

Agora, esses papos completos estão no ar. (Acesse aqui)

As conversas na íntegra, do jeito que rolaram, com o “off the record” que não cabia na newsletter, disponíveis em formato de podcast pra você ouvir no caminho pro trabalho, entre uma reunião e outra ou naquele momento em que precisa de uma marretada estratégica pra pensar CX diferente.

Pra você que lidera CX, CS ou Operações e vive equilibrando crescimento, eficiência e pressão por resultado, a ideia é simples: virar seu lugar seguro pra ouvir quem já passou pelos mesmos incêndios e conseguiu estruturar uma operação que aguenta o tranco.

O que eu aprendi gravando a 1ª temporada do CXperts Talks

Gravar essa primeira temporada teve um efeito curioso em mim. Eu comecei como entrevistador… e terminei como aluno.

Cada conversa cutucou um ponto diferente de quem lidera CX em uma empresa em crescimento. Quando junto tudo, dá quase um “mapa” de maturidade: da estrutura, à influência, à cultura, à escala global, até à saúde mental de quem puxa essa frente.

Separei aqui 5 aprendizados transversais que mais ficaram na minha cabeça:

1. Escalar CX não é crescer time. É desenhar estrutura. (com o Renato)

Com o Renato Vieira, ficou muito claro que escala não vem de headcount, vem de arquitetura.

A ideia de “Backoffice da Experiência” que ele está montando na Nuvemshop mostra isso bem: uma estrutura com frentes como Relationship, Education, Community, Insights, Growth e Marketing, todas trabalhando para reduzir atrito e aumentar valor sem depender de um exército de atendentes.

A provocação é simples e incômoda: você está contratando mais gente pra apagar incêndio ou está desenhando uma estrutura que impede o incêndio de começar?

2. CX só ganha respeito quando aponta onde o negócio está perdendo dinheiro. (com o Zapata)

O Zapata me fez enxergar um ponto que, no fundo, todo líder de CX sente: ninguém leva “foco no cliente” a sério se isso não aparecer nas linhas de receita, custo ou churn.

Ele bate muito na tecla de usar CX como radar de risco e oportunidade: cruzar dados de jornada, atendimento e negócio pra mostrar, por exemplo, onde uma fricção específica está aumentando cancelamento, gerando retrabalho ou inflando CAC.

A mudança de chave é deixar de ser a área que pede “mais atenção ao cliente” e virar a área que diz: “aqui é onde estamos perdendo dinheiro porque a experiência está mal desenhada. E aqui está um caminho pra resolver”.

3. Tratar CX como produto muda tudo. (com o Caio)

Com o Caio Poli, especialmente falando de Nubank e 99, uma coisa ficou martelando: quando CX é tratado como produto, o jogo muda de patamar.

No Nubank, o time de experiência entrava na conversa de produto desde o começo. Não era suporte “limpando” o problema depois, era CX ajudando a evitar que o problema existisse. Na 99, em fase de hiper-crescimento, isso virou questão de sobrevivência: processos replicáveis, tecnologia com critério e cultura forte pra não perder a alma no meio do volume.

A mensagem prática é direta: CX que entra depois da feature é sempre remendo. CX que entra antes vira vantagem competitiva.

4. CX não é universal, é cultural. (com o Henrique)

O papo com o Henrique Girardi trouxe uma camada que a gente quase nunca considera: expectativa de experiência muda radicalmente com contexto cultural.

Liderando times no Brasil, Nigéria e Filipinas, ele viu na prática que “encantar o cliente” significa coisas muito diferentes dependendo de país, canal e até segmento. E que tentar empurrar uma régua única pra todo mundo é receita pronta pra frustração, interna e externa.

Mesmo quem só opera no Brasil sente isso: o B2B formal do Sul, a PME familiar do interior, a startup early stage da Faria Lima… todos esperam coisas distintas de um time de CX.

Escalar bem, no fim, é equilibrar processos universais com sensibilidade local.

5. Quem lidera CX precisa transformar cicatriz em ativo. (com o Lui)

O Lui von Holleben trouxe talvez a lição mais humana da temporada: liderar CX/CS em crescimento é apanhar. O diferencial é o que você faz com esse tombo.

A forma como ele usa conteúdo como registro de aprendizado me marcou muito. Cada erro, cada desafio, cada framework testado vira material: pra ele, pro time, pra comunidade. Não é sobre ser “criador de conteúdo”, é sobre não desperdiçar dor.

Na prática, isso vale pra qualquer líder de CX:

• Documentar padrões de erro.

• Transformar tretas recorrentes em processo.

• Usar o que deu errado como gatilho pra automatizar, treinar ou redesenhar jornada.

No fim do dia, quem escala bem não é quem erra menos. É quem registra melhor o que aprende.

Os episódios da 1ª temporada e por onde começar

Se você é como 99% dos líderes de CX que eu conheço, provavelmente não vai ouvir tudo na ordem. Vai escolher o episódio que mais conversa com a dor do momento.

Pra te ajudar, deixei aqui o ângulo de cada papo + pra quem ele é perfeito agora:

Episódio 01 | Renato Vieira

Se você sente que seu time tá sempre ocupado, mas não sabe explicar o impacto do que entrega, esse é o episódio.

Com o Renato, a conversa gira em torno de como tirar CX do modo “padaria interna” (tirador de pedido) e colocar a área como backoffice da experiência. Uma estrutura leve, pensada pra:

• Atuar em vários pontos da jornada (relationship, education, community, insights, growth, marketing).

• Prevenir demanda em vez de só responder ticket.

• Provar com dados que CX ajuda receita, retenção e eficiência operacional.

💡 Pra quem é: heads de CX/CS em startups em crescimento que querem escalar sem dobrar headcount e ganhar respeito da liderança com estrutura e foco.

➡️ Comece por aqui se sua dor hoje é: “meu time faz muito, mas ninguém enxerga o valor”.

Episódio 02 | Francisco Zapata

Esse papo é pra quando você já não aguenta mais ver valor de “foco no cliente” na parede enquanto o suporte continua apagando incêndio sozinho.

O Zapata puxa a conversa pra um lugar bem objetivo:

• Centralidade no cliente como critério de decisão, não como slogan.

• Como montar o “MVP” de uma operação customer centric: escuta estruturada, papéis claros, canais organizados, processos minimamente padronizados.

• A virada de narrativa: CX deixa de pedir “atenção ao cliente” e passa a mostrar onde a empresa está perdendo dinheiro por causa da experiência mal desenhada.

💡 Pra quem é: CX, COOs e CEOs que precisam reposicionar CX de custo operacional para inteligência de negócio.

➡️ Comece por aqui se a sua luta hoje é explicar por que CX deveria estar na mesa de decisão e não só na linha de custo.

Episódio 03 | Caio Poli

Aqui o foco é escala em alto nível de complexidade: hiper-crescimento, mudança de controle, entrada de big tech global, pressão por eficiência… e ainda assim manter uma experiência consistente.

Com o Caio, a conversa passa por:

• CX como produto no Nubank: time de experiência sentado na mesa de produto desde o início, evitando problema em vez de tratá-lo depois.

• As lições da 99 na transição pra DiDi: processos replicáveis desde cedo, tecnologia com critério e obsessão por não perder a essência do atendimento.

• O papel da liderança em CX: dizer “não” com base em dados, proteger o time do modo bombeiro e construir influência interna.

💡 Pra quem é: quem lidera CX/CS em empresas que já estão em outro patamar de escala ou se preparando pra isso.

➡️ Comece por aqui se você sente que está crescendo rápido demais e teme perder a alma da operação.

Episódio 04 | Henrique Girardi

Esse episódio é quase um “modo avançado” de CX: como entregar experiência consistente em times distribuídos, culturas diferentes, fusos, expectativas e contextos de trabalho completamente distintos.

Com o Henrique, a gente fala sobre:

• Por que remote-first não é adaptar o que existe, é reconstruir processo do zero.

• Como CX é profundamente cultural: o que encanta em um lugar é irrelevante em outro (e isso vale inclusive dentro do Brasil).

• O papel da tecnologia e da automação em operações globais: tirar o repetitivo da frente pra liberar o humano onde ele faz diferença de verdade.

💡 Pra quem é: líderes que já lidam com times distribuídos, clientes em contextos diferentes ou estão profissionalizando operação remota/híbrida.

➡️ Comece por aqui se sua dor hoje é orquestrar time, cultura e experiência em múltiplos contextos.

Episódio 05 | Lui von Holleben

Esse papo é como sentar num bar com alguém que já tomou muita porrada na mesma guerra que você está lutando agora.

Com o Lui, a conversa gira em torno de:

• A jornada dele até liderar um time grande de CS em operação global.

• O mindset pra escalar sem sacrificar a barra de qualidade (mesmo com pressão por velocidade).

• Como ele usa conteúdo como registro de aprendizado: transformar cada erro em framework, cada cicatriz em ativo pro time e pra comunidade.

💡 Pra quem é: líderes de CX/CS que estão cansados, mas ainda acreditam que dá pra estruturar uma operação forte sem virar refém do caos.

➡️ Comece por aqui se você precisa de um mix de realidade + consolo + prática aplicável amanhã.

O que vem pela frente:

Isso aqui é só o começo.

Na segunda temporada do CXperts Talks, já tem mais gente grande na fila pra abrir o jogo sobre CX, operação e crescimento, como:

• Monise Tonoli

• Fabiano Salgado

• Rodrigo Rosa

• Gustavo Saiago

A linha segue a mesma: gente que tá construindo operação de verdade, falando dos dilemas, das escolhas difíceis e do que funcionou (ou não) quando o volume apertou. Temporada lança em dezembro, fica de olho 👀

Pra fechar

Se tem uma coisa que ficou clara pra mim gravando essa primeira temporada é que CX que sustenta crescimento não depende de heróis.

Depende de:

• Estrutura que evita incêndio, não só apaga.

• Dados que compram briga pelo cliente dentro da empresa.

• Cultura que trata CX como produto, não como “setor de suporte”.

• Líderes que têm coragem de dizer não, de reorganizar, de documentar, de aprender em público.

Se você está nessa posição, liderando CX, CS ou operações em uma empresa em crescimento, o CXperts Talks nasceu pra ser esse espaço: um lugar onde você não se sente maluco por enxergar problemas que mais ninguém vê… e consegue roubar uns atalhos de quem já passou por isso antes.

Agora é com você:

 👉 abre o Spotify, acesse o CXperts Talks por aqui, escolhe o episódio que mais conversa com o seu momento e dá o play.

Ainda não conhece o CXperts?

CXperts é o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans. Criamos o espaço mais relevante do Brasil para quem acredita que experiência do cliente não é suporte, é estratégia.

O que você encontra no ecossistema CXperts:

1/ CXperts Club: Grupo curado no WhatsApp para líderes reais trocarem entre si — sem buzzword, sem spam. Envie sua aplicação por aqui.

2/ Round Table mensal: Encontro fechado com membros da comunidade para discutir um tema relevante com profundidade.

3/ CXperts Insights: Nossa newsletter semanal com ideias provocativas, benchmarks e reflexões sobre o novo CX.

Feito para quem lidera CX com ambição: nosso foco são c-levels e gestores/heads de Customer Experience em startups e e-commerces em crescimento.

Se você está no front de decisões estratégicas, esse espaço é seu. Junte-se ao CXperts ;)

powered by