O dia em que 170 pessoas provaram que CX não é mais “área de suporte”

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans, feito para quem lidera Customer Experience nas empresas que mais crescem no Brasil.

No CXperts Insights, você não vai ver nada de teoria genérica ou tendência solta. Aqui você encontra frameworks, bastidores e atalhos de quem já testou, errou e acertou. Se você lidera CX e quer sair do modo bombeiro, ganhar influência interna e entregar resultado de verdade, essa newsletter é pra você ;)

23 de outubro de 2025.
Sede da Loft, em São Paulo.
Cerca de 170 pessoas.

Mas o número nem é o que mais impressiona.
O que realmente me marcou foi a energia.

Desde o credenciamento já dava pra sentir que aquele não seria só mais um encontro sobre atendimento ao cliente.

Era um espaço cheio de líderes que já entenderam que CX deixou de ser área de suporte; e virou o centro da estratégia.

Heads de operações, founders, diretores… todos com a mesma pergunta martelando na cabeça: “Como a IA muda, de verdade, o nosso papel?”

Fui pra esse evento com o objetivo de fazer uma espécie de cobertura: ouvir as conversas de corredor, os bastidores que não aparecem no palco, e entender o que realmente está mexendo com quem vive CX no dia a dia.

E, honestamente, voltei com o coração cheio. Tinha muita gente boa que eu só conhecia de LinkedIn.

Foram horas de conversas sobre o que todo mundo está sentindo na prática: o desafio de crescer com eficiência, o medo (e a curiosidade) diante da IA, e a vontade de fazer parte da próxima fase do CX.

Pra quem não conseguiu ir (e olha, teve bastante gente me cobrando esse resumo 😂), aqui vai o que vi, ouvi e senti de mais importante:

👉 o panorama real da IA em CX, com as tendências que o Ian trouxe no palco,
👉 os aprendizados da Loft, contados pela Carol, sobre como implementar IA em uma operação complexa,
👉 e o case da Insider, apresentado pela Cacau, mostrando as três fases de um projeto que já virou referência no mercado.

Simbora?

O novo panorama da IA em CX

O Ian, meu sócio e CEO da Cloud Humans, abriu o evento com aquela calma que engana, porque, em cinco minutos, ele já tinha jogado uma bomba conceitual na plateia:

“As empresas que estão se destacando em CX não querem menos pessoas.
Elas querem mais resultado com o mesmo time.”

E foi assim que ele puxou o fio da conversa sobre o novo papel da IA. Não como uma ferramenta pra cortar custo, mas como motor de produtividade e de estratégia.

A mudança de era

O Ian começou lembrando como, até pouco tempo atrás, automação significava bot travado, árvore de decisão, ou FAQ que frustrava o cliente em três cliques.

O que estamos vendo agora é o nascimento de uma nova categoria de agentes de IA, capazes de entender o contexto e agir, não só responder.

Ele mostrou o que chama de “a escada da evolução da IA em CX”:

1. Fluxos fixos (URAs, chatbots de intenção) – o clássico “digite 1, digite 2”.
   

2. Copilotos – a IA que assiste o agente humano em tempo real, sugerindo respostas, consultando políticas, puxando dados.
   

3. Agentes autônomos – a IA que já resolve sozinha: consulta sistema, toma decisão e encerra o ticket.

O ponto central: as empresas brasileiras estão saindo do estágio 2 e entrando no 3. E isso está acontecendo agora, não é futuro distante.

Por que agora?

O Ian explicou o que mudou tecnicamente:

• LLMs (grandes modelos de linguagem) ficaram bons o suficiente pra entender contexto.

• RAGs conectam o modelo às bases internas, garantindo precisão.

• Tools e MCPs dão “braços” à IA: ela executa tarefas dentro de sistemas como ERP, CRM e Shopify.

• E, principalmente, a interface do chat democratizou o uso: qualquer time consegue testar, medir e ajustar em dias, não em meses.

Foi quando ele soltou uma frase que, pra mim, resumiu tudo: “A IA deixou de ser laboratório e virou operação.”

Impacto real nas operações

Ele trouxe números que a Cloud Humans e outras empresas já estão vendo no campo:

• Redução média de 65 a 85 % dos tickets manuais.

• Tempo médio de resposta até 10 vezes menor.

• CSAT que não cai quase nada, em vários casos, até sobe.

• E, talvez o mais importante: times humanos finalmente com tempo pra pensar.

O Ian insistiu que isso não é sobre substituir gente, e sim mudar o tipo de trabalho que o humano faz. Sai o operacional repetitivo, entra o analítico, o estratégico, o empático.

As tendências que vêm por aí

1. Economia da interação:
   Quando o custo de falar com o cliente cai pra centavos, as empresas passam a interagir mais, não menos. CX deixa de ser “centro de custo” e vira motor de relacionamento e de receita.
   

2. CX híbrido:
   O futuro não é 100 % IA nem 100 % humano. É um fluxo em que a IA resolve o trivial e o humano atua nas exceções: os dois integrados, com contexto compartilhado.
   

3. Líderes de CX como líderes de transformação:
   “Quem entende IA entende o novo jeito de trabalhar”, ele disse. E reforçou: os heads de CX serão os novos estrategistas de eficiência e crescimento.

Fechamento do Ian

“A IA boa não é a que responde bonito. É a que resolve o problema antes que o cliente perceba que tinha um.”

A sala ficou em silêncio por uns segundos. Dava pra sentir que todo mundo estava fazendo a mesma conta mental: “se eu conseguir isso na minha operação, tudo muda.”

Case Loft: como escalar IA em uma operação complexa 

Depois da fala do Ian, foi a Carol Siqueira, da Loft, quem assumiu o palco. Ela começou brincando que o tema dela não era “tão sexy quanto o e-commerce da Insider”, mas prometeu mostrar como a IA tá desatando um dos nós mais difíceis do mercado: o financiamento imobiliário.

E cumpriu.

O desafio de um sonho complexo

A Loft é hoje a maior intermediadora multibancos do Brasil, conectando comprador, vendedor, imobiliária e banco.

Na prática, é quem faz o sonho do “meu apê” virar contrato assinado. Mas esse sonho vem carregado de complexidade: fluxos longos, informações dispersas, dezenas de sistemas e clientes com perfis totalmente diferentes.

Como a Carol resumiu: “Quem compra um imóvel está realizando um sonho, mas é um processo cheio de dúvidas. As pessoas não falam sobre financiamento em mesa de bar. Elas só começam a aprender quando decidem financiar de fato.”

Isso exige do time de CX um nível de domínio técnico enorme e respostas rápidas e seguras, o que era difícil com tanto volume e dependência manual.

As dores que motivaram a mudança

Antes da IA, o time enfrentava quatro grandes desafios:

1. Jornada complexa: compradores e vendedores precisavam entender prazos, documentos e políticas de cada banco, o que gerava uma enxurrada de dúvidas básicas.

2. Velocidade: cada consulta exigia preencher sistemas diferentes. Uma resposta simples podia levar horas.

3. Múltiplos stakeholders: um atendente falava com comprador, vendedor e imobiliária, cada um com linguagem e expectativa distintas.

4. Falta de padronização: cada pessoa atendia “do seu jeito”, o que afetava consistência e eficiência.

E, claro, o efeito colateral clássico: o time afogado em tarefas operacionais, sem tempo pra pensar na experiência. Quando você tá o tempo todo copiando informação de um sistema pro outro, sobra pouco espaço pra cuidar do cliente.

Foi dessa dor que nasceu a parceria Loft + Cloud Humans, com um objetivo direto: escalar atendimento com qualidade, sem dobrar o time.

A solução: educar uma IA pra falar o idioma do financiamento

A Loft implementou a ClaudIA, agente de IA da Cloud Humans. E o processo foi literalmente artesanal, ou, como a Carol brincou, “feito a dezesseis mãos”.

Etapa 1 – Construir o cérebro (base de conhecimento)
O time mapeou as dúvidas mais frequentes: uso do FGTS, cofinanciamento, etapas do contrato, tempo de análise e políticas de cada banco. Tudo foi consolidado numa base única, alimentando a ClaudIA com o conhecimento completo da jornada.

Etapa 2 – Definir a personalidade
Como o assunto envolve dinheiro e sonho, o tom tinha que equilibrar técnica e empatia. Nada de respostas frias, mas também nada de linguagem solta demais.

Etapa 3 – Simulação e auditoria
Antes de ir pro ar, o time simulou dezenas de atendimentos. A ClaudIA respondia, os humanos revisavam, davam feedback e ajustavam. O objetivo era atingir acurácia total e segurança em cada resposta.

Etapa 4 – Conexão com os sistemas internos (a virada de chave)
Quando as APIs entraram em cena, tudo mudou. A IA passou a acessar produtos internos da Loft em tempo real, puxando informações, gerando simulações e respondendo com contexto. Ela deixou de responder “em tese” e passou a resolver na prática.

Em pouco tempo, os indicadores dispararam:

O que a Loft aprendeu (e o que vem agora)

Com a ClaudIA, a Loft:

• Escalou o atendimento sem expandir o time.

• Reduziu custos operacionais no suporte inicial.

• Padronizou a qualidade da resposta.

• Liberou o time pra cuidar de experiência e estratégia.

• Entregou uma jornada mais ágil, previsível e humana.

E o projeto continua evoluindo. A próxima etapa é integrar via MCP (Model Context Protocol) pra que a IA possa agendar visitas, consultar documentos e atualizar status diretamente nos sistemas da Loft.

Carol fechou com uma frase linda: “O financiamento imobiliário está se tornando tecnológico agora. A IA não substitui o toque humano, ela permite que ele aconteça no momento certo.”

Foi um daqueles momentos em que dá pra ver o futuro tomando forma. Um case que prova que CX com IA não é sobre robotizar a relação, é sobre dar escala ao cuidado.

Case Insider: como a IA virou motor de escala (e de vendas)

Quando a Cacau Pellegrino começou a contar a história da Insider, deu pra sentir o porquê de tanta gente querer ver esse case de perto. Ela resumiu o desafio em uma frase que anotei grande no caderno: “Escalar é trocar o pneu com o carro em movimento.”

A Insider cresceu rápido, com um público exigente e um padrão de CX alto. O resultado você conhece: fila explodindo, custos subindo e experiência oscilando em picos de campanha. 

A Cacau foi direta: “CX ruim quebra retenção. E CX ruim quebra marca. Quem diz que CX é custo, está olhando errado, CX é receita quando é estratégico.”

O objetivo: acompanhar o ritmo da marca sem inflar headcount e sem perder o toque humano

A base antes da IA: cultura, sistemas e processos

Antes de falar de tecnologia, a Cacau bateu na tecla da tríade sagrada da Insider: Cultura, Sistemas e Processos.

• Cultura AI-first: todo mundo tem acesso pago a IA, existe meta de uso e treinamento semanal.

• Sistemas confiáveis: dados e integrações organizados.

• Processos claros: a IA só decide bem quando o fluxo está desenhado e governado.

Ela foi bem honesta:  “IA forte sem base sólida é inútil. A Cloud Humans é Ferrari, mas você precisa saber dirigir.”

Essa fundação explica por que as próximas fases funcionaram.

Implementação Insider + Cloud Humans: da ClaudIA à IAra

A parceria nasceu com um pedido simples: automatizar o N1 sem perder a alma Insider. O que veio depois foi um roadmap claro, em fases.

Fase 0 — Começo manual, aprendizado humano

Antes de qualquer automação, diagnóstico sério dos tickets: motivos de contato, gargalos de tempo e uma base de conhecimento limpa, com o tom Insider. Não tem IA boa com conteúdo ruim. O segredo não é a tecnologia, é a base.

Fase 1 — ClaudIA “Respondona” (N1 resolvido)

A primeira versão entrou respondendo o repetitivo (trocas, prazos, status). No início, o tom saía direto demais (o time apelidou de “Respondona” 😅).

Curadoria semanal, exemplos reais e camadas de empatia foram ajustando a voz até padronizar qualidade com velocidade. Resultado: a IA passou a absorver grande parte do volume com o mesmo padrão do humano.

Fase 2 — ClaudIA Proativa (age antes do problema)

De assistir e responder → prevenir. A IA começou a monitorar exceções (ex.: atraso logístico) e avisar o cliente proativamente, oferecendo compensações quando cabia. O cliente parou de descobrir o problema no pós. A confiança subiu e o retrabalho caiu.

Fase 3 — IAra, a agente vendedora

Nasceu a IAra, “vendedora virtual” 24/7, integrada via MCP aos sistemas (estoque, pedidos, promoções). Ela entende preferências, sugere looks e variações, usa gatilhos inteligentes (frete, combos) e transfere pro humano quando é o melhor caminho. A IAra não só conversa. Ela age. E quando a IA age, CX vira canal de venda.

Resultados que mudaram a operação:

• 76% dos atendimentos resolvidos pela IA (automação)

• 81% de CSAT nas interações com a IA

• +18% em conversão no teste A/B da IARA (exposto a 35% do tráfego de PDP)

• 27% de taxa de resposta do CSAT

A ClaudIA assumiu quase 80% do volume. E o melhor: o cliente nem percebe que é IA. Diz que ficou mais rápido, mais educado e mais resolutivo.

E o mais importante, os impactos qualitativos:

• Tempo liberado pro time focar em retenção, relacionamento e insights.

• Previsibilidade: dá pra saber quanto volume a operação aguenta sem estourar.

“Hoje a gente escala sem medo. Aguenta crescer 3x sem dobrar time.”

O que esse case ensina

1. IA não corrige operação ruim: se o processo é confuso, você só automatiza o caos.

2. CX é ativo, não custo: IA entrega dados + velocidade + contexto. Isso dá poder pra CX.

3. Curadoria é viva: IA não é projeto, é produto. Evolui toda semana.

4. Liderança híbrida: o novo líder entende processo e entende prompt.

A Cacau fechou com a essência do que todo mundo sentiu:

“O futuro do atendimento não é substituir pessoas, é dar superpoderes pro time e pro cliente. A ClaudIA e a IAra são reflexo da nossa cultura. E cultura é o que garante que o cliente continue amando a Insider, mesmo quando fala com uma máquina.”

O que ficou depois que as luzes se apagaram

Fiquei com a sensação na hora de que algo mudou. A fala do Ian abriu um mapa: o de um CX que deixa de ser “centro de custo” e passa a ser centro de decisão.

A Carol mostrou como uma operação complexa, como a da Loft, pode usar IA pra dar escala ao cuidado, não pra cortar gente.

E a Cacau encerrou com o que parecia ficção há pouco tempo: CX que vende, aprende e cria fãs, mesmo quando o contato é com uma IA.

Três visões diferentes, um mesmo movimento: CX virou o coração da transformação.

E o mais bonito foi ver que ninguém ali falava de “substituir humanos”. Falavam de libertar humanos, do operacional, do retrabalho, da rotina que cansa, pra fazer o que só a gente sabe fazer: pensar, sentir, criar, cuidar.

Saí da Loft com a cabeça fervendo, o coração leve e a certeza de que o futuro já começou: só que ele ainda é feito de gente. Gente com propósito, com dados e, agora, com IA ao lado.

Pra quem me pediu esse resumo (e foram muitos 😂): tá aqui o que vivi naquele 23 de outubro.

Mas o papo não acaba aqui. Nos próximos meses, a gente vai continuar trazendo cases reais, bastidores de implementação e aprendizados de quem tá fazendo CX evoluir de dentro pra fora.

Se você quer fazer parte desse movimento, seja trocando experiências, contando seu case ou só ouvindo boas histórias, vem com a gente. Me chama no LinkedIn.

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