O que 2025 provou sobre CX (e o que 2026 vai exigir)

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans, feito para quem lidera Customer Experience nas empresas que mais crescem no Brasil.

Antes de mais nada, um Feliz Ano Novo pra todos nós!!

Em dezembro a gente fez uma live no CXperts que, sem exagero, foi um “acerto de contas” com 2025: “O que ano provou sobre CX (e os mitos que você não poderia levar pra 2026)”.

Tive a dura missão de ser o host de uma mesa que teve uma verdadeira seleção de convidados: Vanessa Valladares (Víssimo Group), Vinicius Pacelli (Sólides), Renato Vieira (Nuvemshop) e Lucas Bueno (Adapta). Foram quase 100 pessoas ao vivo, acompanhando os bastidores reais de grandes operações no país. 

A conversa, aliás, terminou com uma sensação meio incômoda (e, ao mesmo tempo, libertadora): o grande “milagre” da IA em 2025 não foi substituir gente. Foi comprar tempo. E tempo, em CX, é a única moeda que vira outra coisa: clareza, processo, dado, influência.

Se você usou esse tempo só pra “respirar” e voltou pro mesmo jeito antigo de operar, 2026 vai ser só 2025 com mais volume e menos paciência.

Agora, se você usou esse tempo pra arrumar a casa (processo, base de conhecimento, governança, métricas certas), aí sim: você não só reduziu custo, você começou a mudar o papel do CX dentro da empresa.

Essa edição é sobre isso:

1. o que teve de melhor do papo que conduzi (os mitos que caíram e os padrões que venceram)

2. e depois, uma projeção bem pé-no-chão do que vem por aí em IA pra CX.

2025 escancarou: CX ficou complexo demais pra ser tocado no improviso

Por anos, muita operação rodou com um pacto silencioso:

• cresce volume de atendimento → contrata mais gente

• estoura SLA → “faz mutirão”

• cai CSAT → “reforça treinamento”

• explode WhatsApp → “abre mais fila / cria mais tag”

Isso funcionava… até parar de funcionar.

Em 2025, o que mudou não foi só o volume. Foi o tipo de complexidade:

• mais canais

• mais expectativa de resposta imediata

• mais dependência de contexto

• mais produto/operacional “vazando” pro atendimento

• mais cobrança por eficiência e experiência ao mesmo tempo

E aí alguns mitos caíram de vez.

Os mitos que você não pode carregar pra 2026

Mito 1) “Responder rápido = boa experiência”

O resumo do que apareceu com força na conversa foi simples: velocidade sem eficiência vira retrabalho.

Você até “responde”, mas não resolve. E quando não resolve, o cliente volta (pior) e você perde a narrativa de experiência.

2026 vai exigir uma mudança de lente: menos obsessão por “tempo de resposta” isolado e mais foco em resolutividade (ex.: FCR, qualidade da solução, reincidência, CES/CSAT ligados ao desfecho).

Não dá pra ser só rápido. Tem que ser rápido e resolutivo.

Essa frase é o tipo de coisa que parece óbvia… até você ver o quanto de operação ainda mede “experiência” como se fosse só velocidade.

Mito 2) “O problema é automatizar”

Automação apanhou por um motivo injusto: confundiram automação com má automação.

O ponto que ficou muito claro:

• IA no atendimento funciona muito bem no que é replicável, lógico e bem descrito

• e ela falha (ou piora) quando o sistema por trás é ambíguo, inconsistente ou “tribal”

Então o problema não é “automatizar sem perder humanização”. O problema é automatizar em cima de areia.

Em 2025, várias operações aprenderam do jeito mais caro que dá pra aprender:

• base de conhecimento ruim → IA “alucina” ou escala erro

• processo mal definido → IA faz o que dá (e o time vira babá do bot)

• critérios de sucesso mal escolhidos → você comemora “deflexão” enquanto a experiência apodrece

Mito 3) “É só ligar a ferramenta”

Outro aprendizado recorrente: lançar o agente de IA não é a parte difícil. Sustentar é.

A IA não é um software estático. Ela é um sistema vivo que:

• precisa de contexto atualizado

• precisa de regras claras

• precisa de loop de melhoria

• precisa de dono (de verdade, não “no organograma”)

Quem tratou como “projeto com começo-meio-fim” se frustrou. Quem tratou como operação contínua começou a colher.

Mito 4) “IA substitui o humano em profundidade”

2025 foi um ano de prova real: IA já segura muito do volume e das demandas “retas”.

Mas onde tem nuance, exceção, ambiguidade e decisão sensível… a IA ainda precisa de humano e principalmente de um sistema de escalonamento bem desenhado.

O futuro não é “humano vs IA”. É humano com mais tempo e mais contexto, porque o repetitivo foi absorvido.

O padrão que separou as operações boas das ótimas

Se eu tivesse que resumir o “código-fonte” das operações que performaram melhor em 2025, seria:

1) Elas pilotaram com inteligência

Ao invés de “IA em tudo”, começaram por um canal ou um recorte:

• onde doía mais em produtividade

• onde a demanda era mais padronizável

• onde dava pra medir e aprender rápido

Geralmente, com um piloto bem pragmático:

• estabiliza qualidade

• aprende onde quebra

• cria rotina de ajuste

• só então expande (WhatsApp, chat, omnichannel…)

2) Elas trataram IA como ferramenta do time também

Muita gente pensa em IA só como “atendimento pro cliente final”.

Mas em 2025, apareceu um uso extremamente poderoso: IA como alavanca de operação interna.

• reduzir ramp de onboarding

• dar resposta consistente pro agente humano

• sugerir próximos passos com base em política/processo

• padronizar “o que é uma boa solução”

• e até mesmo auditar tickets (da própria IA ou dos humanos)

3) Elas trocaram “modo bombeiro” por “modo sistema”

E aqui entra a minha tese: a IA comprou tempo. 

E as melhores operações usaram esse tempo pra sair do ciclo:

“apaga incêndio → corre atrás → repete”

… e entrar no ciclo:

 “vê padrão → corrige causa → mede → institucionaliza”

A tese (na prática): tempo vira influência

Agora vem a parte que pouca gente fala.

Quando você compra tempo em CX, você tem duas opções:

1. usar o tempo pra respirar (e voltar pra mesma guerra amanhã)

2. usar o tempo pra mudar a estrutura da guerra

As operações que mais evoluíram em 2025 fizeram a segunda.

E o caminho foi quase sempre o mesmo:

Passo 1) IA reduz pressão operacional

Menos backlog. Menos fila. Menos repetição.

Passo 2) Você ganha “direito” de falar de algo além de SLA

Sem apagar fogo o dia inteiro, você começa a olhar pra:

• padrões de contato

• causas raiz

• gargalos de produto/processo

• oportunidades de prevenção

Passo 3) Dado vira linguagem de influência

O momento que vira a chave é quando CX começa a levar discussões do tipo:

• “isso aqui está gerando X% dos contatos”

• “essa mudança reduz reincidência”

• “esse problema está correlacionando com churn / conversão / retenção”

É aí que CX deixa de ser “área que pede” e vira “área que prova”.

Passo 4) CX vira sistema nervoso da empresa

E esse é, pra mim, o melhor “hype real” de 2025:

IA não só atende. Ela transforma cada conversa em sinal.

Quem fizer isso direito em 2026, vai parar de disputar orçamento por “custo” e vai disputar por impacto.

O que eu espero da IA pra área de CX nesse ano

Em 2025, muita liderança ainda perguntava: “isso funciona?”

Em 2026, a pergunta vira: “o que a gente reconstrói em volta disso?”

1) IA vira infraestrutura, não inovação

O agente de IA deixa de ser “uma camada a mais” e vira o primeiro sistema de interação com o cliente.

Isso muda tudo:

• governança deixa de ser “nice to have”
  

• qualidade deixa de ser “auditoria” e vira “engenharia de experiência”
  

• base de conhecimento deixa de ser “documento” e vira “produto”

O efeito colateral (bom e inevitável): a empresa para de discutir “qual ferramenta comprar” e começa a discutir qual operação construir.

2) A métrica deixa de ser deflexão e vira resultado de negócio

Em 2024/2025, muita empresa comemorou:

• “reduzimos tickets”

• “aumentamos contenção”

• “baixamos custo”

Em 2026, isso vira mínimo esperado.

O que vai diferenciar é outra pergunta: o agente resolve de verdade ou só fecha conversa?

E “resolver de verdade” começa a incluir coisas como:

• redução de reincidência

• impacto em retenção / churn

• recuperação de cliente em risco

• conversão em momentos de serviço (quando faz sentido)

• melhora real do “desfecho”, não só do tempo

A IA começa a ser cobrada como gente boa de atendimento é cobrada: não por quantos atendimentos fez, mas por quanto problema resolveu.

3) Nasce o AI Ops em CX

Aqui está o divisor de águas de 2026: quem não criar rotina de operação da IA vai estagnar rápido.

O pacote mínimo de quem leva isso a sério:

• cadência semanal de QA (sprint de melhoria)

• lógica clara de escalonamento

• versionamento e mudanças controladas

• gestão de base de conhecimento (com dono)

• instrumentação de métricas (pra não “achar” que está bom)

Em outras palavras: você não “tem um agente”. Você opera um sistema.

4) O time muda (e isso é bom)

O medo “IA vai tomar empregos” distrai do que importa.

O movimento real é:

• menos energia em repetição

• mais energia em melhoria de sistema

• mais energia em análise e prevenção

• mais energia em desenho de experiência

2026 deve consolidar alguns papéis (mesmo que informalmente):

• alguém dono de performance do agente de IA (AI Ops/AI Manager)

• alguém dono de conhecimento (Knowledge Manager)

• alguém dono de dados e insight (CX Analyst)

• alguém que destrava integrações e automação (o tal do CX Engineer que nosso time aqui na Cloud Humans anda falando bastante)

Isso não é “mais complexidade”. É maturidade operacional.

5) A grande promessa: CX deixa de ser centro de custo e vira motor de crescimento

Esse é o futuro que mais me interessa (e que mais vai separar winners):

Quando a IA faz o básico bem feito (resolver e reduzir custo), o CX ganha tempo pra fazer o que sempre deveria ter feito:

• proteger retenção

• aumentar lealdade

• reduzir churn por causa raiz

• criar experiência consistente (não “rápida”)

• transformar conversa em sinal de produto e receita

Ou seja: atendimento não é “gasto necessário”. É alavanca estratégica (se você operar direito).

Checklist prático: “Você está pronto pra 2026?”

Se você quiser usar essa edição como checkpoint, aqui vai um teste rápido.

Se você tem IA pro atendimento hoje, responda:

1. Você tem rotina semanal de melhoria do agente?

2. Sua base de conhecimento tem dono, cadência e padrão?

3. Você sabe onde a IA quebra (e por quê), com dados?

4. Seu time sabe exatamente quando e como escalar pro humano?

5. Você mede só “contenção” ou mede desfecho e reincidência?

6. Você transformou “conversas” em insights acionáveis pra produto/ops?

Se você travou em 3+ itens, isso é ótimo: você acabou de achar seu plano de Q1.

Pra fechar

2025 provou que IA funciona. 2026 vai provar outra coisa: quem está pronto pra operar IA como infraestrutura e usar o tempo comprado pra ganhar influência.

Porque no fim do dia, a IA não é o troféu. Ela é o que te dá espaço pra finalmente fazer CX do jeito certo.

Me responde no meu LinkedIn com uma frase: Qual mito você quer matar em 2026?

Eu vou compilar as respostas e preparar um material pra comunidade ;)

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