O que 25 anos de CX ensinaram pra Monise sobre atendimento, dados e IA

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans, feito para quem lidera Customer Experience nas empresas que mais crescem no Brasil.

Antes de mais nada: valeu demais a todo mundo que acompanhou a primeira temporada do CXperts Talks. Foi muito louco olhar pra trás e ver quanta gente ouviu, compartilhou no grupo de CX, mandou print, comentou no LinkedIn… isso mostra que não é só “mais um podcast de CX”: é um lugar onde líderes falam da vida real da operação.

Agora a segunda temporada já tá no ar, e a missão continua a mesma, só que com ainda mais calma e profundidade: a cada 14 dias, entra um episódio novo com alguém que carrega CX na veia.

Pra abrir essa temporada, eu sentei com a Monise. Se você trabalha com experiência do cliente no Brasil há alguns anos, é bem possível que já tenha cruzado com ela em algum lugar: conteúdo, palestra, conselho, aula ou no próprio CXperts. No papo eu apresento assim: ela tem mais de 25 anos de carreira, passou por Abril, Baidu, Peixe Urbano, Sami e hoje é diretora de CX e pessoas (CHXO) da BuyTicket, além de atuar como conselheira na CXPA Brasil e em outras empresas inovadoras.

Para ouvir o episódio completo no Spotify, acesse aqui 👇

Se você é líder de CX ou CS, eu sei que a chance de você parar 40 minutos pra ouvir o episódio hoje é pequena. Mas isso não quer dizer que você não queira aprender com quem já apanhou bastante no caminho.

Por isso, essa edição não é um “resumão” linha do tempo. É um guia com os insights que tive do papo com a Monise, usando, o máximo possível, as próprias histórias e frases que apareceram na conversa. A ideia é simples: você lê em poucos minutos e sai com clareza sobre como ela enxerga atendimento, dados, cultura e IA depois de 25 anos fazendo isso na prática.

Quando CX ainda nem se chamava CX

Uma das coisas que mais me marcou no papo com a Monise é que ela fazia CX antes de saber que isso existia como disciplina.

Quando eu pergunto como ela chegou nessa cadeira misturando pessoas, operações, marketing e experiência do cliente, ela não começa falando de framework, de livro ou de buzzword. Ela volta pro primeiro emprego:

Ela conta que recebia as ligações de gente que não conseguia derreter o chocolate, levava essas dores pra dentro da empresa e testava na cozinha. Não era só “atender bem”, era literalmente usar o telefone como laboratório de produto:

Anos depois, já com uma carreira grande nas costas, ela conta que foi estudar uma conferência nos Estados Unidos, entre 2015 e 2016, voltada para atendimento e experiência do cliente. Lá veio o clique:

Em outro momento do papo, ela ainda amarra essa linha do tempo dizendo que aquilo que ela fazia lá atrás ganhou um nome bem depois:

Ou seja: enquanto boa parte das empresas ainda trata atendimento como “setor que resolve B.O.”, a Monise foi “forjada” num lugar onde telefone, cozinha de teste e produto andavam juntos. Ela só descobriu depois que isso se chamava Customer Experience.

CX não é o mesmo que suporte

Quando eu estava preparando o roteiro com a Monise, comentei uma coisa que vem aparecendo em praticamente toda conversa que eu tenho com líderes de CX.

Nos últimos meses, eu somei e cheguei em um número meio absurdo. Falei para ela que, só nas conversas do nosso dia a dia de Cloud Humans e CXperts, eu tinha falado com mais de mil profissionais de CX. E aí vem o detalhe importante: muitas vezes, quando eu pedia para a pessoa contar da área, o que vinha era só assunto de suporte.

A Monise não se espantou. Pelo contrário. Ela contou que passou por um caminho meio invertido.

Desde o começo, ela foi criada em um ambiente em que o atendimento já era usado para resolver problema de produto. Para ela, “todo atendimento era assim”. Quando foi para o mercado mais amplo, percebeu que não era a regra.

O clique sobre CX veio quando ela foi estudar nos Estados Unidos. Lá, descobriu que existia uma “legenda e um rótulo” para aquilo que ela fazia desde 1999. Ela fala que foi nesse momento que entendeu que experiência do cliente embarcava o atendimento, mas não se limitava a responder ligações.

Só que, quando voltou para o Brasil, esbarrou na realidade de muitas empresas. Ela diz que percebeu que o mercado “não tenta assim como eu” e “não escuta os problemas e endereça as soluções”. Por isso, na visão dela, ainda estamos em uma fase de transição em que CX, em muitas empresas, segue tratado como atendimento com outro nome.

Ou seja, enquanto a sigla CX foi ganhando espaço nas descrições de cargo e nas apresentações de empresa, a prática continua, em vários lugares, presa ao balcão de suporte. A Monise olha para essa história longa dela com cliente e produto e enxerga outra coisa. Para ela, CX é atender, ouvir, testar, ajustar e influenciar o negócio, tudo junto.

De apagar incêndio a ser ouvida usando dados

Em vários momentos do papo, a Monise volta para um ponto que dói em quase toda operação de CX: a sensação de que o time está sempre apagando incêndio e quase nunca mudando a causa dos problemas.

Um dos exemplos mais claros que ela traz é do tempo em que passou pelo Peixe Urbano. Ela conta que foi contratada inicialmente por marketing, em um momento em que a empresa ainda não tinha olhado de verdade para experiência do cliente. Quando começou a mexer ali, perceberam que não era bem o que esperavam e ela acabou puxada para operações. Lá dentro, encontrou uma operação muito voltada para um modelo de só pagar incêndio, mesmo já existindo uma estrutura e uma gerente de operação muito sênior e muito boa, que não conseguia ser ouvida.

O que destravou essa situação foi um movimento muito simples na teoria, mas difícil na prática: levar dados de forma insistente para a conversa. Ela diz que começou a “chuchar dado”, catar números e mostrar, com fatos, o que estava acontecendo com o cliente. Em vez de só reclamar do volume ou da pressão, passou a apresentar qual era o impacto real dos problemas e a sugerir soluções pequenas para testar.

Ela explica que encontrou uma parceira muito boa em produto. Juntas, começaram a testar mudanças em pequena escala, primeiro em Florianópolis. Se funcionasse, aí sim levavam para o restante do Brasil, sempre acompanhando os resultados.

Esse jeito de trabalhar não ficou só nesse caso. Em outro momento da conversa, ela conta um episódio emblemático com um executivo que não entendia o que ela fazia. A reação dela foi direta:

Algum tempo depois, esse mesmo executivo volta para ela dizendo que agora entendia o trabalho dela.

O fio condutor dessas histórias é bem claro. A Monise não saiu da posição de “apagadora de incêndio” porque alguém deu um cargo novo ou escreveu CX no organograma. Ela foi ganhando espaço quando transformou histórias de atendimento em dados, testes pequenos e resultados concretos. Isso diminuiu a resistência interna e ajudou outras áreas a enxergarem que escutar o cliente não era um favor, mas uma forma direta de melhorar o negócio.

Como a Monise está usando IA no atendimento

Quando o assunto vira IA, eu jogo na mesa um cenário que provavelmente é igual ao seu.

De um lado, tem gente olhando para IA como um caminho rápido para cortar time. Do outro, uma turma falando só de escala, eficiência e hype. No meio disso, um monte de ferramenta nova surgindo ao mesmo tempo, e líderes tentando formar opinião no meio do caos.

A minha pergunta para ela foi justamente nessa linha. Que casos de uso de IA em CX ela viu que a fizeram pensar “não tem como voltar atrás, é por aqui mesmo”.

A resposta dela começa com uma frase simples.

Ela diz que enxerga IA como “um caminho sem volta” e que vê essa tecnologia para facilitar a vida. Não como uma forma de desligar pessoas, mas como um jeito de otimizar operações e usar os recursos humanos de maneira sensata e racional. Nas palavras dela, é tirar o humano de “apertar um botão” e colocar em uma posição muito mais estratégica.

Quando entra no como isso está sendo usado hoje, ela conta que, dentro do atendimento, já tem três frentes de IA que considera bem solidificadas. Ela reforça que aparecem novas ferramentas o tempo todo, mas essas são aquelas em que o time já viu benefício e não pretende voltar atrás.

A primeira frente que ela detalha é a monitoria de atendimento.

Ela explica que, mesmo de uma forma simplificada, já conseguem rastrear um volume grande de atendimentos, entender onde está o problema, principalmente quando existe uma nota negativa de satisfação, e estruturar exatamente o feedback que cada agente precisa trabalhar.

Um ponto curioso é a reação do time.

Ela conta que, uma vez que é uma IA dando feedback, o time ficou menos resistente. Não tem aquele constrangimento de ouvir de outra pessoa que o trabalho não está bom. 

Mais para frente, quando a gente volta a falar de automação, ela lembra como foi o começo dos bots. Ela brinca que, quando tudo começou, “era de chorar”, que foi uma fase triste até todo mundo começar a aprender. Ela reconhece que ainda existe muito bot ruim, mas reforça de novo que enxerga esse caminho como sem volta. Para ela, dá para fazer bem feito se existir cuidado humano na atualização e no treinamento recorrente da IA.

Ela cita o exemplo da IA para atendimento que usam hoje, chamada Luna. Diz que o time não se sente ameaçado por ela, pelo contrário. O time gosta da Luna, conversa com a Luna, e ela descreve essa relação como uma simbiose e complementaridade. Ela também aponta que, no caso dela, não mapearam nenhuma pessoa com medo de perder espaço por causa da automação.

Quando eu provoco sobre futuro, ela é bem clara.

Ela diz que acredita em um papel muito forte da IA, mas que não vê um mundo em que 100% do contato com o cliente seja resolvido por automação. Na visão dela, tem coisas em que a diferença não é eficiência, é o humano. É a empatia. E ela afirma que tem uma crença muito forte de que isso não vai ser reproduzível por nenhuma automação.

Ela fecha essa parte com uma analogia simples: IA é como uma pessoa. Tem capacidade e limite. Em vários pontos, você sempre vai precisar de pessoas mais sêniores para fazer certas coisas.

O que isso tudo significa para quem lidera CX hoje

O que mais me pega ouvindo a Monise é que a história dela não é uma sequência de cargos bonitos. É uma linha do tempo de alguém que, desde o primeiro emprego, foi treinada a ligar o que o cliente fala com o que a empresa faz. Lá atrás, isso era derreter chocolate na cozinha da Garoto. Hoje, é juntar pessoas, operações e experiência do cliente em uma diretoria de “human experience” na BuyTicket.

No meio do caminho, ela viu na prática o que muitos de nós ainda lutam para arrumar: operações que tratam CX como suporte com nome diferente, estruturas inteiras montadas para apagar incêndio e um esforço gigantesco para transformar a voz do cliente em algo que outros executivos respeitem. A resposta que ela encontrou passa, o tempo todo, por duas coisas.

Primeiro, dados. Não no sentido frio de planilha por planilha, mas no sentido de transformar história de atendimento em número que ninguém consegue ignorar. Foi assim que ela ajudou a tirar o Peixe Urbano do modo “só pagar incêndio” e foi assim que fez um executivo que não entendia seu trabalho voltar depois dizendo que agora entendia.

Segundo, escuta honesta. Quando ela fala para a versão dela do passado confiar no processo e lembra que o segredo está em escutar o cliente e tomar soluções em cima da escuta, ela está basicamente repetindo, em forma de conselho, o que fez desde 1999. Escutar, testar, ajustar. E, mais recentemente, juntar isso com um uso cuidadoso de IA para monitorar qualidade, tirar o humano do botão e abrir espaço para o tipo de empatia que ela acredita que automação nenhuma vai reproduzir.

Quando ela fala de futuro, o eixo continua o mesmo. Menos desvio de pesquisa, menos CRM vazio, mais experiência de verdade. E uma personalização assertiva, apoiada em inteligência artificial, que chega no tempo útil da pessoa, não só no tempo de foco.

Se você está lendo essa edição entre um ticket crítico e uma reunião com produto, talvez valha fazer duas perguntas simples inspiradas pelo que a Monise trouxe.

1/ Hoje, na sua operação, o atendimento está mais perto do telefone desconectado do resto da empresa ou da cozinha onde alguém testa e ajusta o “chocolate” do seu produto com base no que o cliente fala?

2/ E, olhando para a IA que você tem ou quer ter, ela está mais para um atalho para apertar botão mais rápido ou para um jeito de tirar o seu time do piloto automático, abrir espaço para eles pensarem, ouvirem melhor e entregarem a parte da experiência que, nas palavras dela, é humana e não vai ser reproduzível por nenhuma automação?

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