O que CRMBonus, Conta Simples e Kenlo nos ensinam sobre escalar atendimento com IA

👋 Bruno aqui, embaixador do CXperts, o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans, feito para quem lidera Customer Experience nas empresas que mais crescem no Brasil.

No CXperts Insights, você não vai ver nada de teoria genérica ou tendência solta. Aqui você encontra frameworks, bastidores e atalhos de quem já testou, errou e acertou. Se você lidera CX e quer sair do modo bombeiro, ganhar influência interna e entregar resultado de verdade, essa newsletter é pra você ;)

Tem uma frase que tenho ouvido cada vez mais de líderes de CX: “Meu time é ótimo. Eu só quero que eles tenham tempo pra fazer o que realmente importa.”

Essa frase diz muito sobre o momento que o mercado está vivendo.

De um lado, o crescimento: bases dobrando, novos canais surgindo, clientes mais exigentes. Do outro, o limite humano de uma operação que tenta responder tudo, a todo momento, com o mesmo número de pessoas. 

O resultado é previsível: sobrecarga, retrabalho e uma sensação constante de estar atrasado.

Nos últimos meses, vivi de perto três jornadas que mostram o outro lado dessa equação. Três empresas que, em momentos diferentes de maturidade, decidiram colocar a IA dentro da operação. Não como um projeto de inovação, mas como parte real do dia a dia. 

E o mais curioso: nenhuma delas queria “cortar custo”. Todas queriam a mesma coisa: crescer sem travar.

A primeira é a CRMBonus, que viu sua base de usuários explodir e o suporte quase colapsar de tanto volume. A segunda é a Conta Simples, uma fintech referência em eficiência, mas que carregava uma ironia dolorida: um atendimento que não era nada simples. E a terceira é a Kenlo, líder no mercado imobiliário, que não só escalou com IA, mas criou um novo cargo dentro da operação: o de “treinadora” da IA.

Essas histórias não são sobre tecnologia. São sobre gente. Sobre times que estavam cansados, líderes que sabiam que o jeito antigo não dava mais, e uma mudança cultural que só acontece quando a IA deixa de ser ferramenta e vira extensão da equipe.

Eu costumo dizer que o verdadeiro impacto da IA não está em quantos tickets ela resolve, mas no que o time passa a fazer com o tempo que ela libera.

E é isso que quero dividir aqui: o que aprendi vendo a IA virar parte da rotina de empresas que estão definindo o novo padrão de atendimento no Brasil.

Quando o bot virou gargalo (CRMBonus)

Sabe aquele momento em que tudo começa a dar certo… e é exatamente aí que começa o problema? Foi o que rolou com a CRMBonus.

A Elizabeth, head de CX deles, contou que lá por agosto de 2023 o aplicativo Vale Bônus explodiu. Era pra ser uma boa notícia: a base de usuários crescia todo dia, o boca a boca funcionava, as marcas queriam participar.

Mas junto veio o inferno logístico de qualquer operação de atendimento: o volume de chamados disparou e o time não tinha mais braço pra segurar.

O suporte, que rodava liso com alguns milhares de usuários, de repente tava afogado em dúvidas básicas: “como resgatar”, “por que meu saldo sumiu”, “não consigo trocar o bônus”.

E o canal principal era o WhatsApp, claro. Ou seja: uma fila infinita de clientes querendo resposta imediata, e um time se virando em 10 pra não deixar ninguém no vácuo.

O bot que rezava pra não ser chamado

A primeira tentativa foi o famoso “vamos colocar um bot pra segurar o rojão”. E, como quase sempre acontece, o remédio virou veneno.

O bot não entendia variação, não lia contexto e, pasme, não sabia a hora de desistir. O cliente perguntava uma coisa simples e o robô travava.

A Elizabeth riu quando contou: “parecia que ele tinha vergonha de chamar o humano”. O resultado? Cliente irritado, time exausto e um monte de mensagem perdida no meio do caminho.

A equipe começou a fazer hora extra todo dia. O cansaço era tanto que até os bons resultados deixaram de parecer bons. Foi aí que veio o dilema clássico: contratar mais gente (sem orçamento pra isso) ou tentar escalar com inteligência?

A chegada da ClaudIA

A aposta foi na ClaudIA, a agente de IA da Cloud Humans. E aqui vale explicar rápido pra quem ainda tá tentando entender o hype da inteligência artificial: A ClaudIA não é um chatbot. Ela entende o contexto, puxa dados, consulta sistemas, fala como humano e, se precisar, passa a conversa pro atendente certo, com tudo explicado. Um verdadeiro agente (não) humano.

Na CRMBonus, ela começou cuidando das perguntas simples: saldo, prazos, regras, erros básicos. Mas, em poucas semanas, o impacto foi bem além do “simples”.

Hoje, a operação roda com 84% de retenção de todo o suporte pela IA, um CSAT médio de 64% nas interações automatizadas (sim, 64% de satisfação!) e um tempo de resposta de 16 segundos. Isso mesmo: 16 segundos.

Na prática, o time parou de viver em modo bombeiro e começou a trabalhar em modo gestor. Com a IA absorvendo o grosso, a equipe humana passou a focar em analisar feedbacks, revisar respostas, criar novos fluxos e, o mais importante, pensar o atendimento antes que ele vire problema.

Quando o atendimento “simples” virou um labirinto (Conta Simples)

Tem ironia maior do que uma empresa chamada Conta Simples ter um atendimento que era tudo, menos simples? Pois é. A Amanda, que toca o time de CX lá, contou isso rindo porque hoje já virou aprendizado, mas na época foi um pesadelo.

A Conta Simples sempre foi referência em eficiência. É fintech, tem base enorme, produto sólido, operação estruturada. Mas até as empresas mais maduras tropeçam no mesmo ponto: a hora de escalar o atendimento.

O time de suporte era comprometido, sabia o produto de trás pra frente. Só que o volume não parava de crescer. E o problema não era nem o número de tickets, era o tipo.

Dúvidas simples, repetitivas, todo santo dia: “como emitir boleto”, “meu Pix não caiu”, “como cadastrar um cartão novo”. Nada que pedisse um humano, mas tudo caía no colo de um.

Aquela velha história: o time resolve, mas não escala. E como todo mundo já viveu, quando a rotina vira control c + control v, o time até trabalha muito, mas entrega pouco impacto.

O bot que virou vilão do próprio nome

Antes de apostar em IA, eles tinham o famoso chatbot clássico: aquele que tenta te guiar por uma árvore infinita de opções. Você sabe como é: “Escolha 1 para problemas com Pix, 2 para boleto, 3 para não aguentar mais essa conversa”.

O cliente ficava preso em menus, a frustração subia, e o mais irônico é que a Conta Simples vendia simplicidade enquanto entregava uma experiência engessada. 

O time já tinha testado ajustes no bot, revisado scripts, tentado criar respostas automáticas melhores, mas o problema não era texto, era estrutura.

Um chatbot de fluxo fixo nunca ia dar conta da complexidade de uma operação financeira que muda todo mês, com novas regras, novos produtos, novas dúvidas. E, pra piorar, ninguém aguentava mais revisar FAQ.

O ponto de virada: quando a IA entrou na mesa

Quando decidiram testar a IA, o objetivo não era cortar gente, nem fazer mágica. Era resolver o problema real: como atender rápido sem perder qualidade?

E aqui entra um aprendizado importante pra quem lidera CX: implementar IA não é apertar botão. Eles fizeram um mapeamento dos tickets e descobriram que 35% das solicitações eram exatamente as mesmas.

Aquelas perguntas que qualquer pessoa do time já sabia responder de olhos fechados. Então o foco foi simples: começar com o básico bem feito.

A IA entrou pra lidar com esses fluxos repetitivos: dúvidas sobre Pix, prazos, login, configuração. E logo nos primeiros meses, o impacto foi visível: a operação respirou.

Não porque o volume sumiu, mas porque o time humano parou de gastar energia com o que não precisava.

Como ficou a rotina depois da IA

Antes, o dia a dia era pura reatividade. Agente pulando de ticket em ticket, gestor apagando incêndio, e ninguém com tempo pra olhar pra melhoria contínua.

Depois da IA, o time ganhou espaço pra pensar. Eles criaram um mini comitê de revisão de conteúdo, começaram a olhar dados de atendimento, a discutir jornadas em vez de só medir tempo médio de resposta. O trabalho deixou de ser “responder o cliente” e virou “entender o cliente”.

O time passou a acompanhar métricas que realmente importam: retenção e satisfação de cliente, e não só volume de tickets resolvidos.

E o mais legal: isso fez o atendimento finalmente conversar com o posicionamento da marca. A Conta Simples passou a ter, de fato, um atendimento simples.

A IA virou o primeiro toque, mas o humano continuou sendo o coração da operação. A diferença é que agora o humano chega na conversa certo, com contexto, com histórico e, principalmente, com tempo.

Quando a IA só falta ganhar crachá (Kenlo)

A Kenlo é um desses casos que todo líder de CX sonha em contar, porque mostra o que acontece quando a IA deixa de ser projeto e vira colega de trabalho.

Pra quem não conhece, a Kenlo é uma das maiores plataformas imobiliárias do país, com milhares de corretores e imobiliárias usando o sistema todos os dias.
Ou seja: um mar de dúvidas, acessos, tickets, cadastros, bugs e urgências. Imagina o volume de chamados de uma operação que lida com gente tentando vender apartamento: ninguém ali tem paciência pra esperar resposta padrão de chatbot.

E, claro, o time de atendimento da Kenlo já era maduro. Tinha processo, meta, acompanhamento, base de conhecimento bem alimentada. Mas chegou naquele ponto que toda operação saudável chega: o modelo humano puro não escalava mais.

O time tava cansado, e o volume de tickets crescia mês a mês. A coordenação olhava os dashboards e via que 60, 70% das demandas eram dúvidas simples: coisas que não exigiam um humano, mas precisavam ser respondidas rápido.

O começo: resistência e um certo trauma de bots

Quando a conversa sobre implementar IA começou, o clima era de desconfiança. O time já tinha passado pela experiência frustrante de um chatbot tradicional: desses que te fazem repetir CPF cinco vezes pra no fim dizer “não entendi sua mensagem”. Ninguém ali queria “mais um robozinho de menu”.

A virada veio quando entenderam que o novo projeto não era sobre automatizar respostas, e sim treinar uma agente de IA pra agir como parte do time. E foi aí que nasceu a Nina, a IA da Kenlo.

A equipe tratou a implementação quase como se estivesse contratando uma nova pessoa. Definiram tom de voz, repertório, escopo e até as situações em que ela não deveria responder. E o mais interessante: criaram um novo papel pra acompanhar tudo isso, o de “treinadora de IA”.

A Geovanna, que assumiu essa função, virou uma espécie de ponte entre o humano e o digital. Ela revê atendimentos, dá feedback pra IA, atualiza respostas e identifica oportunidades de automação com base nos tickets reais.

O resultado: escala com alma

A Nina hoje resolve cerca de 60% dos atendimentos de forma autônoma. Mas o mais impressionante é a consistência. Ela não só responde rápido, como fala no mesmo tom dos agentes humanos, entende contexto e, quando precisa, aciona o humano certo com o histórico completo.

E isso muda completamente a experiência, pro cliente e pro time. O cliente sente que foi ouvido (mesmo quando a conversa é com uma IA). E o time humano recebe apenas o que realmente exige julgamento, empatia ou alguma decisão sensível.

A operação ficou mais leve, mais previsível e muito mais estratégica. A Kenlo passou a medir indicadores de qualidade da IA como se fosse um agente de verdade: taxa de retenção, acurácia de respostas e CSAT. E o mais bonito é ver que o sucesso da Nina virou sucesso de equipe. Ninguém sente que perdeu espaço, pelo contrário: todo mundo entende que ganhou uma parceira nova.

O aprendizado que fica pra todos nós

Primeiro: IA não substitui cultura. Se o seu time não tem processo, clareza e indicadores antes da IA, ela só vai reproduzir o caos mais rápido. A Kenlo deu certo porque já tinha base sólida, por exemplo.

Segundo: IA boa não é a que fala bonito. É a que entende o que não deve falar. Saber quando escalar pro humano é o que diferencia um bom agente de IA de um bot chato.

E, terceiro: a implementação é só o começo. Treinar a IA com auditorias é o que te garante maior retenção a cada mês.

No fim, o que esses cases mostram é simples (mas não fácil): IA não é um atalho, é uma nova função dentro da operação.

E quando a empresa entende isso (como a Kenlo, a Conta Simples e a CRMBonus entenderam), o resultado é natural. O atendimento escala sem perder a alma.

Essas três histórias me dão um orgulho danado. Porque não são só três empresas que usaram a ClaudIA. São três times brasileiros, enfrentando desafios gigantes, mostrando que dá pra fazer CX de ponta no mesmo nível, ou melhor, que as gigantes gringas que todo mundo cita como referência.

A Cloud Humans nasceu pra isso: pra provar que dá pra construir tecnologia de classe mundial com sotaque brasileiro, empatia real e gente que vive a operação na pele. Ver empresas daqui, com times daqui, liderando essa transformação é o tipo de coisa que faz a gente lembrar por que começou.

E, pra quem lidera CX e tá lendo isso agora, deixo duas perguntas pra refletir:

👉 O que o seu time deixaria de fazer se tivesse metade do volume resolvido automaticamente?

👉 E o que vocês finalmente conseguiriam construir com esse tempo de volta?

Se a resposta te dá vontade de respirar fundo, talvez seja hora de olhar pra IA com outros olhos. Não como moda, mas como o próximo passo natural de uma operação que quer crescer sem se perder no caminho.

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