Tudo sobre qualidade no atendimento

Tô muito feliz em escrever minha primeira edição do CXperts Insights!!

Pra quem não me conhece, sou o Claudio, líder de Growth na Cloud Humans e também responsável por gerenciar a marca CXperts.

Na última edição tivemos um sucesso enorme com a Vanessa Rodrigues, que inaugurou nosso primeiro conteúdo feito por um convidado (e membro da comunidade). O pessoal curtiu demais! (Se não viu, acesse aqui)

Agora, não sei se posso me considerar um convidado… mas bora lá 😅

Queria trazer aqui um pouco do que rolou no nosso último encontro da Comunidade CXperts, que aconteceu no início de setembro. O mais legal é que a pauta surgiu de forma totalmente orgânica: foi a própria galera que puxou a conversa, trazendo dores reais e vontade de trocar experiências.

E desse bate-papo nasceu o fio condutor desta edição: qualidade em atendimento.

Pode soar óbvio, mas a verdade é que muitas operações ainda deixam esse ponto em segundo plano. Foi exatamente sobre isso que debatemos no benchmark. E agora quero dividir os principais aprendizados com você.

Empresas BR em crescimento vivem o mesmo dilema: como escalar sem perder o toque humano (tanto com o cliente quanto com o próprio time).

O que ouvi foi um retrato muito claro da realidade de quem está na linha de frente:

• Avaliações de qualidade que parecem subjetivas e injustas.

• Rotatividade alta, que faz perder conhecimento acumulado.

• Comunicação fragmentada, que gera ruído e desalinha processos.

O resultado? Operações que se esforçam para entregar consistência, mas sentem que estão sempre um passo atrás.

Mas a boa notícia é que a troca foi recheada de soluções práticas, cases reais e provocações que valem ouro para qualquer líder de CX. A seguir, trago os aprendizados que surgiram na conversa. E que podem ser o próximo passo para sua operação.

Principais desafios compartilhados

O que mais me marcou nesse bench foi perceber que, mesmo em empresas de segmentos e tamanhos diferentes, os desafios em torno da qualidade são praticamente os mesmos. 

Eu saí da conversa com a sensação de que existe um padrão invisível que conecta todas as operações em crescimento: a luta constante entre consistência, escala e humanidade.

Subjetividade nas avaliações

A primeira dor que apareceu, e que gerou vários desabafos, foi a subjetividade nas avaliações de qualidade. Sabe quando o analista sente que a nota que recebeu não tem muito a ver com seu esforço, mas sim com a percepção do avaliador do dia? 

Pois é. Isso mina a confiança, desgasta o time e, pior, passa a sensação de injustiça. Um líder comentou que, no começo, a qualidade era quase um “jogo de opinião”, e o time não aceitava o resultado porque sabia que não era claro. 

Comunicação em meio ao caos

Outro ponto que ecoou bastante foi a comunicação em meio ao caos. Startups crescem rápido, produtos mudam todo dia, e o que ontem era verdade, hoje já não é mais. Some a isso times terceirizados e rotatividade alta, e o resultado é previsível: ruído, desalinhamento e frustração. 

Um participante contou que às vezes um operador descobria uma atualização crítica apenas dias depois. E nesse intervalo, já tinha atendido dezenas de clientes sem a informação correta. É como tentar correr uma maratona com o tênis amarrado de qualquer jeito.

Falando em rotatividade, esse foi outro desafio que me fez pensar muito. Perder pessoas na operação não é apenas perder “mão de obra”, é perder conhecimento tácito, aquele know-how que não está escrito em nenhum documento, mas que faz toda diferença na hora do atendimento. 

Padronizar sem engessar

A terceira dor, que aparece de forma quase filosófica, é o dilema de padronizar sem engessar. Padronizar garante consistência, mas pode virar uma camisa de força que mata a naturalidade do atendimento. E se tem algo que os clientes percebem de imediato é quando estão falando com alguém “robotizado”. 

Um dos líderes colocou de forma brilhante: “não adianta desenhar um atendimento perfeito no papel se o operador não se sente livre para ajustar o tom à realidade do cliente na outra ponta”. Eu concordo 1.000%.

Por fim, teve ainda o tema espinhoso do roteamento de atendimentos. Quando mais de um agente entra em um mesmo caso, o risco de perder contexto é altíssimo. E o cliente, que já está fragilizado pelo problema, sente o peso de ter que repetir tudo de novo. É como se cada novo atendente dissesse: “me atualiza aí do seu problema”, e ninguém gosta dessa sensação.

Saí desse bloco do bench com uma certeza: os desafios de qualidade não são operacionais apenas, eles são emocionais. Eles impactam a confiança do time, a percepção de justiça, a sensação de pertencimento e até o nível de empatia que chega até o cliente.

Soluções práticas que surgiram

O que me chamou atenção nesse bench foi que ninguém trouxe “grandes fórmulas mágicas”. O que apareceu foram ajustes práticos, muitas vezes simples, mas que fizeram diferença real no dia a dia da operação. 

E no fim, é isso que importa: soluções que cabem na rotina, que geram clareza para o time e confiança para a liderança.

Da subjetividade à estrutura

A primeira virada de chave veio de quem conseguiu transformar o julgamento pessoal em critérios claros. Um líder contou que, antes, a avaliação de qualidade parecia mais uma loteria: dependia de quem estava monitorando. 

Para resolver isso, criaram checklists divididos em blocos: técnico, condução e relacionamento. Cada bloco tem um peso, e esses pesos são revisados a cada trimestre, conforme as prioridades da operação mudam.

Outro exemplo foi o uso de tags para classificar aspectos subjetivos, como tom de voz. Em vez de dizer “foi ruim” ou “foi bom”, o avaliador marca se a resposta foi “tranquila”, “técnica” ou “didática”. 

Isso não só dá mais objetividade, como gera dados comparáveis: dá para ver, por exemplo, se um operador sempre cai no “técnico demais” e trabalhar isso de forma direcionada. O resultado é que o feedback deixa de ser um ataque pessoal e passa a ser uma bússola de melhoria.

Feedback e calibração em tempo real

Outro aprendizado forte foi o poder do feedback imediato. Teve líder que foi direto: “feedback de fim de mês não serve pra nada”. E faz todo sentido. Se o operador erra hoje e só descobre daqui a 30 dias, nesse meio tempo já repetiu o erro dezenas de vezes. 

Por isso, o movimento foi de corrigir na hora. O operador erra? Recebe a devolutiva no mesmo dia, ajusta e segue. É mais justo para ele e mais eficiente para a operação.

E não parou por aí. Vários compartilharam como a prática de calibração coletiva virou um ponto alto. Quando três ou quatro pessoas analisam o mesmo ticket, as notas quase nunca batem. Isso poderia virar caos, mas na verdade abriu espaço para conversas riquíssimas.

Discutir as discrepâncias ajudou a alinhar expectativas e criar critérios mais sólidos. No fim, o que poderia ser fonte de conflito virou ferramenta de consistência.

Engajamento e reconhecimento

E aí vem um ponto que eu achei essencial: qualidade não pode ser sinônimo de punição. Precisa ser motivo de orgulho. Algumas empresas resolveram isso de forma criativa: campanhas que premiam não só os melhores números, mas também evolução individual. 

Vi exemplos de bônus em dinheiro, mas também de incentivos que falam a linguagem do time: cinema, folga extra, até “pijama day”. Parece detalhe, mas faz toda diferença.

O efeito disso é cultural. O operador deixa de ver a monitoria como uma caça às bruxas e passa a enxergar como parte do seu desenvolvimento. E a liderança, em vez de gastar energia apagando incêndio, começa a colher frutos de uma equipe mais engajada e alinhada.

Ferramentas que apoiam a jornada

Se tem algo que ficou claro nesse bench é que qualidade não se resolve apenas com boa vontade. É preciso ter ferramentas que deem suporte, tragam clareza e permitam escalar sem depender só de processos manuais. 

O curioso é que, mesmo em empresas de diferentes setores, as soluções se repetem. Isso mostra que a dor é coletiva e, felizmente, as respostas também estão aí, disponíveis para quem quiser usar.

IA a serviço da qualidade e do suporte

Um dos pontos mais empolgantes foi ver como a inteligência artificial já deixou de ser futuro distante e virou prática concreta. O caso mais citado foi o da Cloud Humans, que entrou como agente de IA para segurar grande parte dos atendimentos de N1. 

Em algumas operações, isso já está garantindo retenções de 60% a 70%. É impressionante, mas o mais importante: libera o time humano para atuar nos casos em que o cliente realmente precisa de empatia e flexibilidade.

E IA também apareceu na qualidade. A Stalo, por exemplo, está sendo usada para analisar chats em larga escala. Ela mede sentimento, identifica os temas mais recorrentes e até avalia o tom de voz dos agentes. 

O que antes parecia impossível — transformar a análise subjetiva em dados — agora cabe num dashboard. Eu diria que esse é um divisor de águas: a discussão sai do “eu acho” e vai para “os dados mostram”.

Estrutura e consistência nos processos

Outro tema que se repetiu foi a necessidade de centralizar conhecimento. Um time contou como sofria com informações espalhadas em documentos soltos, e a virada veio quando organizaram tudo no Confluence. Parece básico, mas quando a rotatividade é alta e o produto muda o tempo todo, ter uma única fonte de verdade pode ser a diferença entre caos e consistência.

Para além da base estática, também apareceu a aplicação da IA dentro da própria base de conhecimento. O NotebookLM, do Google, foi citado como aliado para reformular respostas. O analista consulta a base e a ferramenta ajuda a adaptar o texto para o cliente de forma mais simples ou empática, sem sair do processo. Isso devolve autonomia para o time e reduz a sensação de estar “preso a macros”.

Monitorias, feedbacks e KPIs em um só lugar

E claro: se o tema é qualidade, não dá para ignorar as ferramentas que estruturam a avaliação em si. Aqui surgiram dois nomes fortes, cada um atacando pontos diferentes do quebra-cabeça:

A 2Clix apareceu como solução para dar mais assertividade na monitoria de qualidade, especialmente em operações de voz. Com ela, os gestores conseguem acompanhar ligações em tempo real, automatizar processos que antes eram manuais e gerar relatórios que realmente ajudam a direcionar ações. 

Já a Weduka foi lembrada não só pela parte de indicadores e feedbacks, mas pelo jeito diferente de pensar engajamento. Mais do que consolidar monitorias e KPIs em um painel, a ferramenta coloca employee experience como peça central do CX. A proposta é simples e poderosa: se o time está engajado, treinado e sente clareza sobre sua performance, o cliente vai sentir isso na ponta. Recursos de comunicação interna, gamificação e até uma agente de inteligência humanizada (a Wisa) tornam esse processo mais leve e contínuo.

Case Grupo H2: qualidade em meio ao caos da operação

Se teve uma história que prendeu todo mundo no papo, foi o do Grupo H2, uma operação de jogos e apostas online que cresceu rápido e precisou estruturar qualidade do zero. O relato foi quase um choque de realidade: quando a Ana Sanchez entrou, a operação ainda rodava no “papel de pão”. Processos inexistentes, comunicação quebrada e um cenário de puro improviso.

O primeiro passo foi o mais básico e, ao mesmo tempo, o mais transformador: padronizar tudo. POPs, manuais, tom de voz, checklists de monitoria (nada disso existia). Eles criaram blocos claros de avaliação, definiram critérios binários (fez ou não fez) e estabeleceram metas arrojadas: qualidade acima de 85%, CSAT acima de 4.5, FCR acima de 90%.

Outro aprendizado forte foi o da comunicação fluida e contínua. Como a operação funciona 24/7 em escala de 12x36, qualquer novidade precisava ser absorvida rapidamente. Então vieram ferramentas como canais de avisos, telões mostrando boas práticas em tempo real e feedback imediato (sem esperar semana ou mês para corrigir erros).

E o detalhe que mais chamou atenção: a cultura de protagonismo. O time não só recebe feedback, mas também constrói análises, apresenta gargalos e até sugere soluções antes da liderança pedir. O lema é claro: qualidade não é controle, é desenvolvimento.

Hoje, já com a tecnologias implantadas, conseguem consolidar monitorias e cruzar dados de qualidade com indicadores como CSAT e FCR, tornando o processo muito mais estratégico. E, com a IA da Cloud Humans rodando nos canais de atendimento, já alcançaram retenção de 71% em um dos projetos, liberando o time humano para os casos mais complexos.

Para mim, o case da H2 mostra uma verdade simples: qualidade não nasce pronta, mas pode ser construída com disciplina, processos e tecnologia. E quando isso acontece, a operação deixa de ser refém do improviso e passa a ter clareza, consistência e escala.

Provocações finais: e agora, para onde vamos?

O bench me deixou com uma sensação dupla. De um lado, o alívio de ver que ninguém está sozinho. Todos os líderes de CX estão enfrentando dores muito parecidas: subjetividade, rotatividade, processos frágeis. 

Do outro, a clareza de que não dá mais para adiar: qualidade precisa ser pauta estratégica, não rodapé de operação.

A grande provocação é:

👉 Você sabe, de fato, como está a qualidade da sua operação hoje?

Se a resposta depende mais da percepção de um gestor do que de dados consistentes, já existe um problema.

Outro ponto que me marcou é que qualidade não é inimiga da humanização. Muito pelo contrário. Quando você padroniza processos, clareia critérios e usa ferramentas inteligentes para monitorar e engajar, sobra espaço para o time ser mais humano. Porque ele deixa de gastar energia com ruído e passa a ter segurança para atender com empatia.

E, por fim, ficou a lembrança do case da H2: não importa o quão caótico esteja o cenário, é possível virar o jogo. Mas exige disciplina para estruturar processos, coragem para dar autonomia ao time e pragmatismo para colocar tecnologia como aliada.

Se eu tivesse que resumir esse bench em uma frase, seria:

A provocação final que deixo para você, líder de CX, COO ou CEO é:

Quando o próximo pico de crescimento bater à sua porta, sua operação vai estar pronta para manter a consistência e o humano lado a lado? 🤔🤔

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